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Répondre aux avis Google : un must pour booster votre business

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Répondre aux avis Google : un must pour booster votre business
Five star rating and a magnifying glass in a woman's hand. Customer reviews
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Les avis clients sont devenus incontournables pour toute entreprise souhaitant développer sa visibilité en ligne et attirer de nouveaux prospects. Et quand on parle d’avis en ligne, impossible de passer à côté de Google, le moteur de recherche préféré des internautes. Répondre aux avis Google, qu’ils soient positifs ou négatifs, est un excellent moyen de renforcer votre e-réputation, rassurer vos clients actuels et potentiels, et même booster votre référencement local. Découvrons ensemble pourquoi et comment répondre efficacement à tous les avis reçus sur votre fiche Google My Business.

Les avis Google, un critère de choix numéro 1 pour les internautes

Avant de passer à l’action, il est important de comprendre le poids des avis Google dans le parcours d’achat des consommateurs :

  1. 75% des Français utilisent Google pour choisir une entreprise, devant le site web (56%) et les plateformes spécialisées type Tripadvisor (45%)
  2. L’e-réputation est aujourd’hui le 1er critère sur lequel s’appuient les internautes pour sélectionner un commerce ou un prestataire
  3. 96% des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis lorsqu’ils cherchent un commerce local

Les avis laissés sur votre fiche Google My Business sont donc hyper visibles et influents. Y répondre montre que vous êtes à l’écoute, crédible et digne de confiance. C’est un signal fort envoyé à vos clients actuels comme aux prospects qui découvrent votre entreprise.

5 bonnes raisons de répondre systématiquement aux avis Google

Au-delà de l’influence sur les internautes, répondre aux avis déposés sur votre fiche Google My Business présente de nombreux avantages :

1. Soigner votre réputation en ligne

En répondant aux avis, vous montrez que l’opinion des clients compte pour vous. Cela renforce votre image de marque et votre crédibilité. Interagir avec les commentaires, c’est humaniser votre entreprise.

2. Rassurer et mettre en confiance

Un commentaire négatif laissé sans réponse peut vite refroidir un prospect. Réagir montre votre volonté de bien faire et de résoudre les problèmes. C’est rassurant et engageant pour les futurs clients.

3. Booster votre référencement local

Google apprécie les entreprises qui interagissent avec les avis. Répondre en mentionnant votre entreprise, produit ou localisation envoie des signaux positifs pour votre SEO local.

4. Fidéliser vos clients

Répondre personnellement à un avis, c’est montrer au client que son opinion est importante pour vous. Il se sent écouté et considéré. C’est un excellent moyen d’augmenter sa satisfaction et son attachement à votre marque.

5. Attirer de nouveaux clients

Des avis positifs auxquels vous répondez avec soin donnent envie aux prospects de vous faire confiance. C’est la preuve de votre professionnalisme et de la qualité de votre service.

Comment répondre à un avis positif sur Google ? ✅

Lorsqu’un client prend le temps de laisser un gentil commentaire, il contribue à améliorer votre note moyenne. Le minimum est donc de le remercier chaleureusement. Voici quelques conseils pour répondre à un avis positif :

  1. Personnalisez avec le prénom du client
  2. Remerciez-le d’avoir partagé son expérience
  3. Mettez en avant les points positifs qu’il souligne
  4. Invitez-le à revenir ou à recommander votre entreprise
  5. Signez avec votre prénom et votre fonction pour humaniser
  6. Partagez son retour avec vos équipes pour les motiver

Par exemple :
« Bonjour [Prénom], un grand merci pour votre commentaire qui fait chaud au cœur à toute l’équipe ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié [point positif 1] et [point positif 2]. Ce sera un plaisir de vous accueillir à nouveau très bientôt. Belle journée, [Votre prénom], [votre fonction] »

L’objectif est que le client se sente reconnu et ait envie de devenir ambassadeur de votre marque.

Comment gérer un avis négatif sur votre fiche Google My Business ?

Recevoir une critique négative est toujours frustrant. Pourtant, c’est une vraie opportunité de tourner la situation à votre avantage en répondant de façon appropriée. Voici la marche à suivre :

  1. Prenez du recul pour éviter de répondre sous le coup de l’émotion
  2. Remerciez le client de vous avoir fait un retour
  3. Excusez-vous sincèrement pour la mauvaise expérience vécue
  4. Proposez une solution pour résoudre le problème
  5. Invitez-le à vous recontacter pour trouver un terrain d’entente
  6. Rappelez les points positifs s’il y en a
  7. Signez avec votre prénom pour personnaliser

Par exemple :
« Bonjour [Prénom], merci d’avoir partagé votre ressenti suite à [raison de l’insatisfaction]. Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes et des nôtres. Votre satisfaction est notre priorité. Pour résoudre votre problème de [détail du souci], je vous propose de [solution]. N’hésitez pas à me recontacter directement au [coordonnées], je serai ravi(e) d’en discuter avec vous. [Votre prénom] »

Montrez-vous constructif, poli, transparent et focalisé sur la résolution du problème. C’est ce que les internautes veulent voir.

Quand un avis Google est-il considéré comme inapproprié ?

Parfois, un commentaire peut dépasser les bornes et ne pas respecter les règles de publication de Google. C’est le cas pour les contenus :

  • Haineux, obscènes, menaçants
  • Illégaux ou dangereux
  • Injurieux ou diffamatoires
  • Hors sujet par rapport à l’entreprise
  • Contenant des informations personnelles
  • Faisant la promotion d’autres produits/services
  • Incluant des conflits d’intérêts (faux avis de concurrents par ex)

Si vous recevez ce type d’avis, vous pouvez le signaler à Google en cliquant sur les 3 petits points à côté du commentaire, puis « Signaler comme inapproprié ». Si l’avis enfreint les règles, il sera supprimé sous quelques jours.

Bonus : comment inciter vos clients à laisser des avis sur Google ?

Pour bénéficier de tous les avantages des avis clients, encore faut-il en avoir suffisamment ! Voici quelques astuces pour inciter vos clients à donner leur avis sur votre fiche Google My Business :

  1. Intégrez un lien direct vers votre fiche dans vos emails, signatures, factures…
  2. Publiez des posts sur votre fiche invitant à laisser un avis
  3. Mentionnez les avis dans vos échanges avec les clients
  4. Récompensez les clients qui partagent leur expérience avec un coupon, une offre spéciale…
  5. Facilitez le dépôt d’avis avec des tablettes/ordinateurs à disposition en point de vente
  6. Faites des campagnes SMS/email ciblées invitant les clients satisfaits à laisser un commentaire

N’hésitez pas à rappeler régulièrement à vos clients que leur avis compte beaucoup pour vous. Plus vous en aurez, plus ils seront représentatifs de la qualité de votre entreprise.

Pour résumer, répondre aux avis Google est un formidable moyen d’améliorer votre visibilité, votre réputation en ligne et vos relations avec vos clients. En instaurant un vrai dialogue, vous créez de la confiance, de l’engagement et de la satisfaction, ce qui booste mécaniquement vos ventes.

Alors si vous ne le faites pas encore, mettez en place dès maintenant une vraie stratégie de gestion des avis, en répondant systématiquement de façon personnalisée et bienveillante. Vous verrez rapidement les bénéfices se répercuter sur votre activité. Après tout, un client qui prend la peine de laisser son avis mérite toute votre attention.

Et vous, avez-vous déjà mis en place une stratégie pour répondre à vos avis Google ? Quels sont les résultats ? Partagez votre expérience en commentaire !