Dans une démarche d’écoute des clients, recueillir des avis par le biais d’un questionnaire de satisfaction est une étape essentielle. Cela permet d’obtenir une image fidèle des expériences vécues par les clients et de repérer les points forts, les faiblesses ainsi que les axes d’amélioration.
Cependant, pour obtenir des réponses utiles et précises, il est crucial de bien concevoir son questionnaire de satisfaction en posant les bonnes questions de la manière adéquate. Voici un guide exhaustif pour vous aider à élaborer un questionnaire de satisfaction client efficace.
Les meilleures questions pour un questionnaire de satisfaction client efficace
Fixer des objectifs clairs pour votre questionnaire de satisfaction
La première étape pour créer un questionnaire de satisfaction pertinent est de définir précisément ses objectifs :
- Que cherchez-vous à mesurer et à comprendre à travers cette enquête ? La satisfaction globale, la qualité perçue de vos produits/services, l’expérience client, la fidélité et la recommandation, etc.
- Quelles informations concrètes souhaitez-vous obtenir pour pouvoir agir ? Identifiez les éléments sur lesquels vous pourrez travailler suite aux retours.
- À quel moment du parcours client réalisez-vous l’enquête ? Post-achat, à différentes étapes clés, de façon régulière pour suivre l’évolution ?
Avoir une vision claire des objectifs vous aidera à poser les bonnes questions, ni trop larges, ni trop précises. Il est tentant de vouloir tout savoir, mais un questionnaire trop long découragera les participants. Concentrez-vous sur l’essentiel en fonction de vos besoins.
✅ 14 exemples de questions efficaces pour sonder la satisfaction client
Voici une sélection de 14 questions incontournables, réparties en différentes catégories, à intégrer dans votre questionnaire de satisfaction client :
1. Questions sur la satisfaction globale et la recommandation
Ces questions permettent d’obtenir une vision d’ensemble du niveau de satisfaction et de la propension des clients à recommander votre entreprise.
- Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre entreprise ?
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
- Par rapport à vos attentes initiales, diriez-vous que vous êtes : pas du tout satisfait, peu satisfait, satisfait, très satisfait ?
La dernière question est une variante de l’échelle de Likert, très utilisée dans les questionnaires de satisfaction. Elle permet de nuancer les réponses.
La deuxième est la fameuse question du Net Promoter Score (NPS), un indicateur clé de la satisfaction et de la fidélité client. Le répondant attribue une note de 0 à 10 et en fonction du score, il est considéré comme détracteur (0 à 6), neutre (7-8) ou promoteur (9-10).
2. Questions sur les produits et services
Sondez la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre catalogue et de la qualité de vos produits ou services.
- Que pensez-vous de la qualité de nos produits/services ? (très mauvaise, mauvaise, moyenne, bonne, excellente)
- Nos produits/services répondent-ils à vos besoins ? (pas du tout, partiellement, totalement)
- Quelle est votre opinion sur le rapport qualité-prix de nos produits/services ?
3. Questions sur l’expérience client et les interactions
L’expérience client va au-delà du produit, elle englobe tous les points de contact entre le client et la marque. Voici quelques questions pour l’évaluer :
- Comment évaluez-vous la qualité de service et de support de notre équipe ? (très insuffisante, insuffisante, moyenne, bonne, excellente)
- Jugez-vous nos processus et nos délais de livraison/de réponse satisfaisants ?
- Notre site internet et nos outils digitaux sont-ils faciles d’utilisation ?
Adaptez les questions en fonction de votre activité et des spécificités de votre parcours client.
4. Questions ouvertes pour des réponses plus détaillées
En complément des questions à échelle ou à choix multiples, intégrez des questions ouvertes pour permettre à vos clients de s’exprimer plus librement :
- Quels sont les points forts de notre entreprise selon vous ?
- Y a-t-il des aspects de votre expérience que vous souhaiteriez voir améliorés ? Si oui, lesquels ?
- Avez-vous des suggestions ou commentaires à nous faire part ?
Ces questions apporteront des réponses riches et nuancées, mais plus complexes à analyser que des données quantitatives. Limitez-en le nombre pour ne pas décourager les répondants.
5. Questions sociodémographiques (avec parcimonie)
Terminez votre questionnaire avec quelques questions sociodémographiques :
- Quel est votre tranche d’âge ? – 18/25 ans, 26/35 ans, 36/50 ans, 51/65 ans, + de 65 ans
- Vous êtes : un homme / une femme
Ces données permettent de segmenter les réponses, d’analyser la satisfaction en fonction du profil et de personnaliser les actions. Mais n’en abusez pas, au risque d’être intrusif.
❌ Les questions à éviter dans un questionnaire de satisfaction client
Pour obtenir un maximum de réponses pertinentes, il y a aussi des pièges et des maladresses à éviter dans la formulation de votre questionnaire de satisfaction :
- Les questions trop longues ou trop complexes qui mélangent plusieurs sujets
- Les questions orientées qui influencent la réponse
- Les questions vagues ou imprécises, sujettes à interprétation
- Les questions intrusives ou trop personnelles
- Les questions non pertinentes par rapport aux objectifs de l’enquête
Avant de lancer votre questionnaire, faites-le tester par des proches ou collaborateurs pour vérifier sa clarté et sa fluidité.
Les bonnes pratiques pour créer un questionnaire de satisfaction client
Au-delà des questions elles-mêmes, la réussite de votre enquête de satisfaction sera conditionnée par la façon dont vous allez construire et diffuser votre questionnaire. Voici les meilleures pratiques à adopter.
Choisir le bon moment pour interroger vos clients
Le choix du moment pour envoyer votre questionnaire de satisfaction est crucial. Juste après l’achat ou l’expérience permet de recueillir des avis « à chaud », basés sur des souvenirs et des émotions précises.
Mais vous pouvez aussi interroger vos clients de façon régulière, quelques semaines ou mois après l’achat, pour mesurer l’évolution de la satisfaction dans le temps.
L’essentiel est d’adopter une fréquence régulière mais non intrusive. Une à deux enquêtes de satisfaction par an suffisent.
Et pour les achats ponctuels, privilégiez une enquête post-achat, par e-mail ou SMS, dans les jours qui suivent la réception de la commande.
⏱️ Opter pour un questionnaire bref et des questions concises
La durée idéale d’un questionnaire de satisfaction client est de 5 minutes maximum. Au-delà, le taux d’abandon augmente fortement.
Pour respecter ce timing, limitez-vous à une dizaine de questions essentielles. Chaque question doit avoir un objectif précis.
Évitez les longues introductions et les questions à rallonge. Allez droit au but avec des questions courtes, claires et faciles à comprendre.
Indiquez la durée estimée ainsi que le nombre de questions au début du questionnaire. Les participants sauront ainsi à quoi s’attendre.
Et si besoin, scindez votre enquête en plusieurs petits questionnaires envoyés à différents moments clés du parcours client.
Proposer une enquête responsive, accessible sur tous supports
Aujourd’hui, plus de la moitié du trafic web se fait depuis un smartphone. Vos questionnaires de satisfaction doivent donc impérativement être responsive et s’adapter à une lecture sur écran de mobile.
Sinon, vous risquez de passer à côté d’une grande partie des réponses ! Privilégiez un design épuré, aéré, avec des boutons bien visibles et un minimum de champs à remplir.
N’hésitez pas à intégrer votre charte graphique et vos visuels pour une expérience cohérente avec votre marque, même sur petit écran.
Personnaliser les e-mails d’invitation et de remerciement
Pour optimiser le taux de réponse à votre questionnaire de satisfaction client, soignez vos e-mails de sollicitation.
Personnalisez-les avec le prénom du destinataire et proposez-lui des avantages pour le remercier de sa participation : code promotionnel, accès en avant-première, cadeau, etc.
Expliquez en quelques lignes pourquoi son avis est important et quelles actions vous allez mettre en place suite aux résultats de l’enquête. Les clients seront plus enclins à répondre s’ils sentent que leur opinion compte et peut faire la différence.
N’oubliez pas non plus d’envoyer un e-mail de remerciement personnalisé une fois le questionnaire complété, en renforçant l’importance de leur contribution.
Envoyer des relances ciblées aux non-répondants
Malgré un e-mail d’invitation optimisé et un questionnaire bien construit, il y aura toujours une partie de vos clients qui ne répondront pas.
Relancez-les ! Un simple e-mail de rappel envoyé quelques jours après le premier peut booster significativement votre taux de réponse.
Personnalisez ce message de relance et rappelez à vos clients que leur avis est essentiel pour vous. Précisez la date de clôture du questionnaire pour les inciter à répondre rapidement.
Vous pouvez aussi tester d’autres canaux de relance comme le SMS, très efficace sur mobile. Mais évitez de dépasser deux relances pour ne pas devenir trop intrusif.
Récompenser les clients qui participent aux enquêtes de satisfaction
Répondre à un questionnaire de satisfaction demande du temps et de l’investissement de la part de vos clients. Il est normal de les remercier et de les récompenser pour cet effort !
Plusieurs options sont possibles en fonction de votre activité et de votre budget :
- Un code promotionnel ou une remise sur leur prochain achat
- Un cadeau offert : échantillon, produit dérivé de la marque, goodies, etc.
- Une expérience client exclusive : accès en avant-première, coupe-file, service personnalisé, etc.
- Une participation à un tirage au sort pour gagner des lots
L’important est que la récompense soit suffisamment attractive pour motiver le client à répondre, sans pour autant fausser les résultats en attirant uniquement des chasseurs de bons plans.
Choisissez une gratification cohérente avec votre positionnement et votre cible. Et précisez-en les modalités d’obtention dès l’e-mail d’invitation au questionnaire.
Analyser les résultats d’un questionnaire de satisfaction client
Félicitations, votre enquête est terminée et vous avez collecté un grand nombre de réponses ! Mais le plus dur reste à faire : analyser toutes ces données pour en tirer des conclusions et un plan d’action concret. Voici la marche à suivre.
Calculer les indicateurs clés de la satisfaction client
Commencez par mesurer les fameux KPIs de la satisfaction et de l’expérience client :
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui mesure la satisfaction à un instant T
- Le NPS (Net Promoter Score) qui évalue la fidélité et la recommandation
- Le CES (Customer Effort Score) qui estime l’effort perçu par le client dans son expérience
Pour obtenir votre CSAT, faites la moyenne de toutes les notes de satisfaction globale attribuées par les répondants. Plus elle est élevée, meilleure est la satisfaction !
Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un score positif indique que vous avez plus de clients prêts à vous recommander que de clients insatisfaits.
Enfin, votre CES se mesure généralement sur une échelle en 5 points, de « très facile » à « très difficile ». Vous voulez qu’un maximum de clients trouvent leur parcours « facile ».
Suivez ces indicateurs dans le temps pour évaluer les progrès de votre stratégie client. Puis comparez-les avec les benchmarks de votre secteur pour vous situer par rapport à la concurrence.
Segmenter les réponses pour affiner l’analyse
Pour aller plus loin que les KPIs, segmentez les réponses à votre enquête selon différents critères :
- Données sociodémographiques : âge, genre, CSP, géographie, etc.
- Données comportementales : fréquence et montant d’achat, ancienneté, canaux utilisés, etc.
- Données attitudinales : motifs d’achat, besoins, freins, etc.
Croisez ces informations pour dégager des tendances et des profils de clients avec des niveaux de satisfaction et des attentes différents.
Vous pourrez ainsi personnaliser vos actions en fonction des segments prioritaires à satisfaire ou à conserver.
Par exemple, vous découvrez que les femmes de 25-35 ans sont globalement plus satisfaites que le reste de votre clientèle. Creusez pour comprendre leurs motifs de satisfaction et reproduisez-les sur les autres segments !