https://www.ctonavis.com/wp-content/uploads/2024/05/Design-sans-titre-min1.jpg

Les avis clients en ligne : un levier marketing incontournable pour votre entreprise

Renforcer les marques et vous amener à
le prochain niveau d'affaires!
Les avis clients en ligne : un levier marketing incontournable pour votre entreprise
Satisfaction Review
0

Les avis clients en ligne sont devenus un élément central dans la stratégie marketing et la réputation de toute entreprise. 87% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat, que ce soit pour choisir un produit, un service ou un professionnel.

Pourtant, de nombreuses entreprises hésitent encore à solliciter activement des avis auprès de leurs clients et à les intégrer dans leur communication. Elles ont tort ! Les avis clients en ligne apportent de multiples bénéfices. Voici 6 raisons de les encourager activement.

1. Améliorer votre visibilité et votre référencement naturel

Les avis clients contiennent un contenu riche et authentique qui est très apprécié par les moteurs de recherche comme Google. Les pages avec des avis apparaissent mieux dans les résultats de recherche, surtout quand les mots clés recherchés se retrouvent dans les commentaires clients.

De plus, les avis génèrent plus d’engagement et augmentent le temps passé sur le site. Google considère cela comme un signe de qualité et de pertinence. Résultat, votre site obtient un meilleur classement dans le référencement naturel.

C’est particulièrement vrai pour le référencement local sur Google My Business. Les entreprises avec de nombreux avis positifs ressortent en premier dans la recherche géolocalisée et les suggestions de Google Maps.

Quelques pistes pour optimiser vos avis clients pour le SEO :

Sollicitez des avis sur votre fiche Google My Business
Intégrez les avis sur les pages produits/services de votre site
Utilisez le balisage Schema pour que Google comprenne vos avis
Répondez aux avis pour créer plus de contenu

2. Rassurer les prospects et les convaincre d’acheter

Avant d’acheter, les internautes cherchent à se rassurer en lisant les retours d’expérience d’autres consommateurs. C’est encore plus vrai pour l’achat en ligne où il n’est pas possible de voir ou tester le produit.

Les avis positifs agissent comme une preuve sociale qui renforce la confiance. Un prospect rassuré sera plus enclin à finaliser son achat. Un produit avec 50 évaluations a ainsi un taux de conversion 4,6% plus élevé qu’un produit sans évaluations.

Les avis clients jouent un rôle clé dans le parcours d’achat, notamment dans les étapes de recherche d’information et de comparaison. Certains éléments sont particulièrement scrutés par les consommateurs :

Le nombre total d’avis
La note moyenne
La fraîcheur des avis récents
Le détail des commentaires
Les réponses de la marque

En affichant des avis clients de qualité tout au long du parcours d’achat (pages catégories, fiches produit, tunnel de conversion…), vous maximisez les chances de transformation. Certains sites vont jusqu’à ajouter de vrais avis photos et vidéos pour une expérience encore plus immersive !

3. Fidéliser vos clients et en faire des ambassadeurs

Laisser un avis demande un peu de temps et d’effort au client. Quand il le fait, c’est qu’il se sent concerné et a envie de s’investir dans la relation avec la marque. En sollicitant l’avis de vos clients, vous renforcez leur engagement et leur sentiment d’appartenance.

Un client qui a pris le temps de laisser un avis positif développe une certaine loyauté. Il sera plus enclin à recommander la marque à son entourage et à racheter à l’avenir. Capter un avis, c’est un premier pas vers sa fidélisation !

Un avis positif agit aussi comme un signe de reconnaissance sociale. Le client est flatté de devenir une référence pour d’autres. Il se sent valorisé et sera motivé à agir comme un ambassadeur de la marque.

Quelques bonnes pratiques pour tirer parti des avis dans votre stratégie de fidélisation :

Sollicitez un avis après chaque achat
Facilitez au maximum le dépôt d’avis
Offrez une récompense pour inciter à laisser un avis
Remerciez les clients pour leur avis
Partagez et mettez en avant les meilleurs avis

4. Obtenir un retour client authentique pour vous améliorer

Même si l’objectif est d’obtenir le plus d’avis positifs possible, il ne faut pas avoir peur des avis négatifs ! Ils sont l’occasion d’identifier des axes d’amélioration sur vos produits et services. Les avis clients sont une mine d’insights pour optimiser l’expérience proposée.

En analysant les commentaires de vos clients, vous allez pouvoir repérer des irritants, de nouveaux besoins ou des idées de fonctionnalités. Ces retours terrain et authentiques sont une source précieuse pour faire évoluer votre offre.

Les avis négatifs sont aussi un très bon exercice pour votre service client. En y répondant de façon proactive et transparente, vous montrez votre écoute et votre volonté de bien faire. Un client mécontent peut devenir un fan inconditionnel s’il voit que son avis est pris en compte !

Pour exploiter au mieux les retours de vos clients :

Mettez en place un outil d’analyse des avis
Identifiez les points d’amélioration les plus fréquents
Etablissez un plan d’action avec les équipes produit et service client
Communiquez sur les changements mis en place suite aux avis

5. Enrichir votre connaissance client et votre contenu

Au-delà des traditionnelles enquêtes de satisfaction, les avis fournissent de nombreuses informations sur le profil et les attentes de vos clients. En analysant la sémantique des commentaires, vous pouvez mieux comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils apprécient dans votre offre.

Les avis sont aussi une formidable source de contenu généré par les utilisateurs. Vous pouvez vous en servir pour créer différents contenus et supports :

Citations et témoignages sur votre site et vos publicités
Etudes de cas et success stories
Posts sur vos réseaux sociaux
Vidéos et visuels reprenant les verbatim clients

Ce contenu authentique a l’avantage d’être gratuit et de très bien fonctionner auprès de vos communautés. Pensez à varier les formats et les points de contact pour en tirer le meilleur parti.

6. Assurer la transparence et la crédibilité de votre marque ✅

Afficher des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, montre que vous n’avez rien à cacher. C’est un gage de transparence et d’honnêteté apprécié par les consommateurs à l’heure où la défiance envers les marques est forte.

Bien sûr, il ne s’agit pas de mettre en avant uniquement des avis positifs. D’ailleurs les internautes se méfient des produits qui ont des évaluations trop parfaites. La présence de quelques avis négatifs renforce paradoxalement la crédibilité !

L’important est d’apporter des réponses appropriées aux avis, positifs comme négatifs. Cela montre que vous ne censurez pas les avis et que vous êtes à l’écoute. Cela renforce aussi votre image de marque et votre relation client.

Pour assurer l’authenticité et la crédibilité de vos avis :

Choisissez une solution certifiée de collecte et diffusion d’avis
Publiez tous les avis, y compris les avis négatifs
Répondez à tous les avis de façon personnalisée
Modérez les avis uniquement en cas de contenu inapproprié
Mettez en avant vos avis sur vos supports digitaux et physiques

Comment collecter plus d’avis clients positifs ?

Maintenant que vous êtes convaincu de l’intérêt des avis clients, voici quelques conseils pratiques pour en obtenir plus, et notamment des avis positifs.

1. Facilitez au maximum le dépôt d’avis

Pour augmenter le taux de conversion, il faut rendre l’expérience de dépôt d’avis la plus simple et rapide possible :

Envoyez une demande d’avis par email après chaque achat
Proposez des widgets d’avis sur votre site et appli mobile
Investissez dans une plateforme de collecte et gestion des avis
Limitez le nombre de champs et d’étapes dans le formulaire
Adaptez l’interface aux mobiles

Le client doit pouvoir laisser son avis en quelques clics depuis son smartphone. Tout élément de friction fera baisser les chances d’obtenir l’avis.

2. Sollicitez des avis à différents points de contact

Pour maximiser le nombre d’avis, multipliez les occasions et les canaux. Chaque point de contact avec le client est une opportunité de lui demander son avis :

Après une vente en magasin
A la fin d’un appel au service client
Dans les emails de service après-vente
Sur le compte client en ligne
Sur votre page entreprise Google My Business
Dans une carte jointe au colis
Sur vos réseaux sociaux…

Variez les approches pour toucher différents profils clients qui n’utilisent pas tous les mêmes canaux. L’email reste le moyen le plus efficace, avec un taux de conversion de 10 à 20% en moyenne.

3. Proposer des incitations et récompenses

Pour encourager vos clients à prendre quelques minutes pour déposer un avis, n’hésitez pas à offrir une petite récompense :

Un bon de réduction sur le prochain achat
Des points fidélités supplémentaires
Un cadeau (goodies, échantillon…)
Un tirage au sort avec des lots à gagner
Des privilèges (livraison gratuite, accès en avant-première…)

Bien sûr, il faut s’assurer que cela reste dans les clous de la réglementation, notamment en ne conditionnant pas la récompense à un avis positif. Tous les clients ayant laissé un avis doivent en bénéficier de la même façon.

4. Personnaliser les demandes d’avis

Pour capter l’attention des clients et augmenter le taux de transformation, il est important de personnaliser au maximum les demandes d’avis :

Adressez-vous au client par son prénom
Rappelez le produit acheté ou le problème résolu
Montrez que son avis profitera aux autres clients
Mettez en avant votre proximité locale

Un email personnalisé et contextualisé aura plus d’impact qu’un message générique envoyé en masse. L’objectif est de faire sentir au client qu’il est reconnu individuellement et que son avis compte vraiment.

5. Réagir aux avis de façon proactive

Répondre aux avis reçus fait partie intégrante de votre stratégie de collecte d’avis. Cela montre aux clients que vous êtes à l’écoute et que leur retour est important à vos yeux. Ils seront ainsi plus enclins à laisser un nouvel avis à l’avenir.

Quelques bonnes pratiques pour répondre aux avis :

Répondez dans les 48h, idéalement en moins de 24h
Personnalisez chaque réponse, pas de copier-coller !
Remerciez le client pour les avis positifs
Excusez-vous et proposez une solution pour les avis négatifs
Restez courtois et factuel, sans rentrer dans la polémique
Orientez vers le service client pour résoudre un problème en privé

Répondre promptement et personnellement à chaque avis valorise l’effort fait par le client. C’est un excellent moyen de le remercier, l’encourager à laisser d’autres avis et parler positivement de votre marque.

6. Automatiser la collecte et la diffusion des avis

Mettre en place une stratégie d’avis clients à grande échelle demande du temps et des ressources. Pour être efficace et rentable, il est conseillé d’automatiser au maximum grâce à des solutions techniques :

Envoi des demandes d’avis après un achat ou interaction
Intégration des avis sur votre site et points de vente
Modération automatique des contenus
Réponses prédéfinies et personnalisables
Tableaux de bord et statistiques de pilotage

L’automatisation vous permettra de déployer votre stratégie à grande échelle et sur la durée. Vous pourrez collecter toujours plus d’avis positifs et profiter de leurs bénéfices sur votre activité !

Comment gérer les avis clients négatifs ?

L’un des freins à la collecte d’avis est souvent la peur des retours négatifs. Pourtant, ils ne sont pas à redouter ! Voici nos conseils pour les gérer de façon positive pour votre entreprise.

1. Restez calme et professionnel

La première réaction face à un avis négatif est souvent l’agacement ou la colère… Respirez un grand coup, et ne répondez pas à chaud ! Votre réponse à un avis négatif sera visible de tous et est l’occasion de redorer votre image. Les internautes jugeront autant le contenu de votre réponse que votre attitude générale.

Quelques règles d’or pour bien répondre aux avis négatifs :

Répondez rapidement, dans un délai de 24 à 48h maximum
Excusez-vous pour le problème rencontré, sans chercher à vous défendre
Reconnaissez les torts de votre entreprise s’il y en a
Personnalisez la réponse avec le prénom et le cas précis du client
Proposez une solution concrète pour résoudre le problème
Invitez à continuer la discussion par un autre canal (email, téléphone…)
Relisez-vous pour vérifier votre ton et vos formulations, rien de trop défensif

Il est important de répondre à chaque avis de façon personnalisée. Evitez les réponses standardisées qui peuvent donner l’impression de ne pas vraiment prendre en compte le client. Tout l’enjeu est de reconnaître le problème et de proposer une solution.