L’e-réputation est devenue un enjeu stratégique incontournable pour les entreprises. En 2024, 88% des dirigeants affirment gérer activement leur réputation en ligne. Et pour cause : une mauvaise e-réputation peut avoir des conséquences désastreuses sur la confiance des consommateurs et les résultats de l’entreprise.
Mais qu’est-ce que l’e-réputation exactement ? Il s’agit de l’image de marque véhiculée sur Internet, à travers les avis clients, les commentaires sur les réseaux sociaux, les articles de presse, les photos et vidéos partagées par les internautes… Cette réputation numérique est façonnée à la fois par les contenus publiés par l’entreprise elle-même, mais aussi et surtout par ce que les internautes disent d’elle.
Avec le poids grandissant des avis clients et des réseaux sociaux, l’e-réputation est devenue le baromètre de la confiance des consommateurs. Impossible donc pour une entreprise de négliger sa présence en ligne en 2024. Voyons quelles sont les grandes tendances qui se dessinent en matière de gestion de l’e-réputation.
La réputation en ligne à l’ère des réseaux sociaux
L’essor fulgurant des réseaux sociaux et des plateformes d’avis a totalement transformé la donne en matière de réputation. Aujourd’hui, la gestion de l’e-réputation d’une marque passe d’abord et avant tout par une maîtrise des canaux digitaux.
Le réflexe numéro 1 d’un consommateur qui veut en savoir plus sur une entreprise qu’il ne connaît pas est de consulter les avis déposés en ligne, que ce soit sur Google, les réseaux sociaux, les sites spécialisés…
Chaque avis, commentaire ou mention sur les réseaux sociaux peut faire ou défaire une réputation. Comme le dit l’adage, il faut des années pour bâtir une bonne réputation mais seulement quelques minutes pour la détruire. Surtout sur Internet où tout va très vite.
Les marques doivent donc se montrer proactives dans la gestion de leur présence en ligne :
- En animant leurs communautés sur les réseaux sociaux
- ✅ En encourageant les avis authentiques et certifiés
- En surveillant et analysant ce qui se dit sur elles
- En collaborant avec des influenceurs et ambassadeurs
L’objectif : maîtriser son image de marque numérique et ne rien laisser au hasard. Entrons maintenant dans le détail des bonnes pratiques à adopter.
L’importance cruciale des contenus générés par les utilisateurs
Commençons par une petite devinette. Selon vous, quels contenus publiés en ligne ont le plus d’impact sur la réputation d’une marque :
Ceux publiés par la marque elle-même
Ceux publiés par les consommateurs
Si vous avez répondu 2, félicitations ! Ce sont bien les contenus créés par les internautes eux-mêmes, appelés UGC (User Generated Content), qui pèsent le plus sur l’e-réputation.
Pourquoi ? Tout simplement parce que les consommateurs font plus confiance à leurs pairs qu’aux discours des marques. Une étude de Marketing Land révèle que 83% des internautes accordent plus de crédit aux recommandations d’autres internautes qu’à la publicité.
L’avis d’un client lambda sera toujours perçu comme plus crédible et impartial que celui d’une marque qui cherche à promouvoir ses produits. Les UGC prennent plusieurs formes :
- ️ Les avis clients déposés sur les sites e-commerce, Google, des plateformes spécialisées…
- Les commentaires, mentions, posts publiés sur les réseaux sociaux
- Les photos de produits partagées par les consommateurs
- Les vidéos de présentation, tutoriels, unboxing…
L’enjeu pour les marques est double :
Encourager la création d’UGC positifs, par exemple en incitant ses clients satisfaits à déposer un avis ou partager une photo
Suivre et analyser ces contenus pour identifier des axes d’amélioration ou détecter d’éventuels bad buzz
Les UGC ne sont pas seulement le reflet de la réputation en ligne d’une marque. Ils en sont le fondement, influençant massivement la perception et les décisions d’achat des consommateurs.
Le rôle clé des tiers de confiance
Tout l’intérêt des UGC réside dans leur authenticité et leur impartialité. Mais cette authenticité peut parfois être remise en cause, notamment avec la prolifération de faux avis en ligne publiés par des internautes peu scrupuleux ou des concurrents malveillants.
Pour garantir la fiabilité des UGC, le recours à des tiers de confiance spécialisés dans la certification des avis devient incontournable. C’est une tendance forte à laquelle on assiste ces dernières années.
L’intérêt de plateformes comme Avis Vérifiés est d’assurer l’authenticité des avis déposés grâce à un processus strict de certification :
- Seuls les vrais clients ayant réalisé un achat sont sollicités
- ✅ Chaque avis est contrôlé et validé avant publication
- Les faux avis, les doublons et les avis non argumentés sont éliminés
Les avis ainsi certifiés peuvent ensuite être publiés sur une page dédiée, le site de la marque, sa fiche Google My Business… Ils bénéficient d’un crédit et d’une visibilité accrus.
Les tiers de confiance s’imposent donc comme des acteurs clés de l’e-réputation, capables de redonner de la valeur et de la crédibilité à la parole des consommateurs. Pour une marque, s’associer à un partenaire garant de l’authenticité des UGC devient un impératif.
La diversification des formats d’UGC
Si l’avis client textuel reste aujourd’hui le format d’UGC le plus répandu, il tend de plus en plus à se diversifier. La gestion de l’e-réputation ne se résume plus à la modération d’avis écrits.
Un format en plein essor est la vidéo, portée par la croissance des réseaux sociaux qui en ont fait le format roi. Les vidéos de consommateurs ont ceci de particulier qu’elles sont très souvent sollicitées par les marques elles-mêmes.
Cette sollicitation peut prendre différentes formes :
- L’envoi de produits à des clients ou influenceurs en échange de vidéos tests
- L’organisation de jeux concours incitant au partage de vidéos
- L’appel à témoignages vidéo via des campagnes e-mailing ou SMS
Une fois produites, ces vidéos UGC peuvent ensuite être exploitées sur le site de la marque ainsi que sur ses réseaux sociaux, au format court comme au format long. Elles participent grandement à instaurer la confiance et à améliorer la réputation en ligne.
Dans un environnement digital de plus en plus dominé par la vidéo, les entreprises ont tout intérêt à miser sur ce format et à intégrer les UGV (User Generated Videos) à leur stratégie d’e-réputation.
Faire des UGC un levier de l’e-réputation
En résumé, la gestion de l’e-réputation repose aujourd’hui en grande partie sur la capacité des marques à générer et valoriser les contenus créés par leurs utilisateurs. Cela passe par une démarche proactive d’incitation au dépôt d’avis et au partage de contenus, photos, vidéos…
En investissant dans la production d’UGC fiables et authentiques, via des partenaires de confiance, les marques s’inscrivent dans l’ère du marketing de l’authenticité. Une démarche vertueuse en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs en termes de transparence, de responsabilité et d’éthique.
Les solutions proposées par les marques comme Avis Vérifiés ou le groupe Skeepers permettent justement d’accompagner les entreprises dans cette valorisation des UGC au service de leur image de marque numérique.
L’e-réputation est donc un actif précieux qu’il convient de chérir et de cultiver sur le long terme. En plaçant la voix du client au cœur de leur stratégie, les entreprises se donnent les moyens de bâtir une réputation en ligne solide, gage de confiance et de succès !
Améliorer son e-réputation : les 12 tendances à suivre
On l’a vu, l’e-réputation est un enjeu business majeur pour les entreprises. Avant d’acheter, les consommateurs font des recherches sur Google, que ce soit en BtoC ou BtoB. Ils veulent connaître la crédibilité et l’expertise d’une marque, ainsi que les retours de ses clients.
D’où l’importance de publier régulièrement du contenu prouvant son savoir-faire ! Pour vous aider, n’hésitez pas à faire appel à un rédacteur web spécialisé capable de produire des contenus SEO de qualité.
Voyons maintenant quelles sont les 12 grandes tendances à suivre en 2024 pour soigner son image de marque numérique. Au programme : transparence, engagement, réactivité et authenticité !
1. S’engager dans la société
Ces dernières années, les grands mouvements de société ont envahi les réseaux sociaux. Les internautes se mobilisent massivement en ligne pour défendre des causes.
En 2024, les marques doivent non seulement prendre position sur les grands enjeux sociétaux, mais surtout passer à l’action ! Il ne suffit plus de publier un joli post le 8 mars pour la journée des droits des femmes. Les consommateurs attendent un vrai engagement au quotidien.
Concrètement, cela signifie :
- ✊ Défendre des valeurs fortes et s’engager pour des causes
- Adopter une démarche écoresponsable et limiter son impact environnemental
- Promouvoir la diversité et l’inclusion en interne comme en externe
- Soutenir des associations et initiatives solidaires
L’objectif est de devenir acteur de la société et de montrer que son engagement ne se limite pas à des paroles, mais se traduit en actes. Un virage indispensable pour se forger une réputation de marque engagée et responsable.
2. Miser sur une stratégie globale médias, social media, influence
Depuis quelques années, les influenceurs occupent une place grandissante dans la communication des marques, devenant de véritables relais d’opinion et d’information.
On a même vu émerger un nouveau type de médias hybrides, comme Brut ou Konbini, qui mixent les codes journalistiques traditionnels avec ceux des réseaux sociaux. Leurs journalistes sont devenus eux-mêmes des influenceurs !
Cette convergence des médias, du social media et de l’influence oblige les marques à repenser leur communication en 2024. La clé : adopter une stratégie unifiée et cohérente sur ces 3 canaux.
Quelques pistes pour y parvenir :
- ️ Développer des partenariats avec des médias affinitaires
- Renforcer sa présence sociale avec du contenu engageant
- Collaborer avec des influenceurs en phase avec ses valeurs
- Encourager le partage d’UGC par ses clients et collaborateurs
L’enjeu est d’occuper le terrain sur tous les canaux où se trouve son audience, avec un discours positif, cohérent et authentique. Le but : maîtriser son image et son e-réputation de façon globale.
3. Assurer une présence multisociale
Si Facebook et Instagram étaient jusqu’ici les réseaux sociaux incontournables pour soigner son e-réputation, la donne a changé. En 2024, impossible de faire l’impasse sur TikTok qui devrait atteindre 1,9 milliard d’utilisateurs !
Pour les marques, cela implique de surveiller leur réputation sur un nombre croissant de plateformes, aux codes et usages différents :
- LinkedIn pour une communication corporate et employer branding
- Facebook pour développer sa communauté et son service client
- Instagram pour partager son univers et ses produits
- TikTok pour toucher les jeunes avec des contenus créatifs
- Twitter pour réagir à l’actualité et gérer les bad buzz
La clé du succès : mettre en place une veille sociale segmentée par réseau. Chaque plateforme a ses propres usages, codes, influenceurs et communautés qu’il faut comprendre et adresser de façon adaptée.
Un travail de fourmi qui passe par l’utilisation d’outils de social listening et des dashboards de gestion de la relation client.
L’objectif : ne rien laisser au hasard et garder le contrôle de son image quel que soit le canal. Un défi de taille pour les marques !
4. Miser sur les vidéos courtes ▶️
En 2024, la tendance est clairement aux formats courts façon TikTok ou Reels.