Vous recherchez un produit ou un service en ligne et tombez sur des dizaines d’avis dithyrambiques. Trop beau pour être vrai ? Méfiez-vous, il s’agit peut-être de faux avis clients positifs ! Ce phénomène, aussi appelé « fake reviews », est malheureusement en plein essor sur Internet. Selon une étude de l’IFOP en 2023, près de 7 Français sur 10 déclarent avoir déjà été confrontés à de faux avis en ligne.
Les faux avis positifs sont publiés dans le but de tromper les consommateurs et d’influencer indûment leur décision d’achat. Ils émanent souvent de l’entreprise elle-même ou de prestataires peu scrupuleux à qui elle fait appel. L’objectif est d’améliorer artificiellement l’image et la e-réputation de l’entreprise, en gonflant sa note moyenne et en noyant d’éventuels vrais avis négatifs sous une avalanche de 5 étoiles.
Ces faux avis ne reflètent en rien la réalité de l’expérience client. Ils induisent les consommateurs en erreur, les poussant à acheter un produit ou service qui risque de ne pas être à la hauteur de leurs attentes. C’est un véritable fléau pour les internautes, qui ne savent plus à quels avis se fier.
C’est également un drame pour les entreprises honnêtes, dont la e-réputation peut être écornée par des concurrents malhonnêtes publiant de faux avis négatifs à leur encontre. Leur chiffre d’affaires et la confiance des clients sont directement impactés par ces pratiques frauduleuses.
Heureusement, plusieurs recours existent. La lutte contre les faux avis est devenue une priorité pour les pouvoirs publics et les plateformes d’avis en ligne. La loi punit sévèrement les entreprises qui achètent ou publient de faux avis. Et avec un peu d’esprit critique, il est possible d’apprendre à repérer ces avis factices.
Alors, prêt à devenir un pro de la détection des faux avis ? C’est parti ! ️♂️
Faux avis positifs : les motivations des entreprises peu scrupuleuses
Pour comprendre le phénomène des faux avis positifs, il faut d’abord s’intéresser aux motivations des entreprises qui y ont recours. Leur but est simple : se forger une super e-réputation en trichant. Voici les principaux avantages qu’elles espèrent en tirer :
1. Attirer plus de clients et booster les ventes
Les avis positifs sont un formidable outil marketing et un puissant vecteur de décision d’achat. 90% des consommateurs affirment que les avis positifs influencent leurs achats (IFOP 2023). Les entreprises l’ont bien compris. En « achetant » des avis positifs, elles espèrent convaincre un maximum d’internautes de passer à l’achat, même si leurs produits/services ne sont pas top.
2. Améliorer son référencement sur Google
Autre motivation de taille : booster son référencement local sur Google. Les avis comptent pour 15% dans l’algorithme de classement du moteur de recherche. Plus une entreprise a d’avis positifs, mieux elle sera positionnée dans les résultats. Cela lui permet d’attirer plus de visiteurs et prospects sur sa fiche Google My Business. La tentation est grande d’utiliser des faux avis pour arriver en top position…
3. Noyer les avis négatifs dans la masse ⚠️
Certaines entreprises font appel aux faux avis positifs pour « diluer » de vrais avis négatifs laissés par des clients déçus. L’objectif est de noyer le poisson, pour minimiser l’impact des critiques. En multipliant les faux avis élogieux, elles espèrent « planquer » les retours négatifs en bas de page et remonter leur note globale.
4. Couler des concurrents avec de faux avis négatifs
Dans cette guerre des avis, tous les coups bas sont permis. Certaines entreprises vont jusqu’à poster de faux avis négatifs sur les fiches de leurs concurrents, dans l’espoir de les discréditer et de récupérer leurs clients. Ces pratiques de dénigrement permettent de tirer les prix vers le bas et de gagner des parts de marché, au mépris de l’éthique.
L’impact désastreux des faux avis pour les consommateurs et les entreprises honnêtes
Les faux avis clients ont des conséquences dramatiques à la fois pour les consommateurs, qui se font arnaquer, et pour les entreprises intègres, victimes de concurrence déloyale. Voici les principales répercussions de ce fléau :
1. Les internautes n’ont plus confiance
Premier impact, et non des moindres : la perte de confiance des internautes. Échaudés par de multiples arnaques, beaucoup ne croient plus les avis, même authentiques. Selon l’IFOP, 81% des Français se méfient des notes et commentaires clients en ligne. Cette défiance généralisée est catastrophique pour le e-commerce.
2. Des consommateurs déçus par leurs achats
Autre conséquence directe : la déception des consommateurs bernés par de faux avis élogieux. Ils passent à l’achat en pensant faire une bonne affaire et se retrouvent avec un produit/service qui ne correspond pas du tout à leurs attentes. Non seulement ils ont perdu de l’argent, mais en plus ils n’ont plus du tout confiance en la marque et la déconseillent activement à leur entourage. La réputation de l’entreprise malhonnête finit toujours par la rattraper…
3. Une e-réputation écornée pour des entreprises honnêtes
Les entreprises qui jouent le jeu des vrais avis sont aussi victimes collatérales de ces dérives. Elles voient leur e-réputation injustement écornée par de faux avis négatifs publiés par des concurrents jaloux ou des clients manipulés. Impuissantes, elles constatent la chute de leur note moyenne et de leur classement dans Google, avec un impact direct sur leur chiffre d’affaires. Rétablir la vérité est un combat de longue haleine.
4. Des sanctions pour les entreprises fraudeuses
Enfin, les entreprises qui ont recours aux faux avis positifs ou négatifs risquent gros. Les sanctions peuvent aller jusqu’à 300 000 € d’amende et 2 ans de prison. En plus des poursuites judiciaires, elles risquent un véritable bad buzz si leur stratégie frauduleuse est révélée au grand jour. Leur e-réputation peut être durablement entachée, avec à la clé une perte de chiffre d’affaires conséquente.
Les différents types de faux avis et comment les repérer
Fort heureusement, avec un peu de pratique, il est possible d’apprendre à repérer la plupart des faux avis. Voici les principaux types de « fake reviews » et les indices qui doivent vous alerter :
1. Les avis trop parfaits pour être honnêtes ✨
Méfiez-vous comme de la peste des avis exclusivement positifs, longs et détaillés comme s’ils avaient été écrits par le service marketing de la boîte. Les vrais avis sont rarement parfaits et sans nuance. Un vrai client évoque généralement 2-3 points forts et points faibles. Soyez vigilants face aux fiches entreprises avec des dizaines de 5 ⭐ et aucun 4, 3, 2 ou 1 ⭐.
2. Des avis laissés en rafale et/ou à la même date
Regardez les dates de publication des avis. Si une flopée d’avis positifs arrivent d’un coup et en même temps, c’est louche. Idem si les avis sont postés à une fréquence régulière (1 par jour pendant 1 mois). Les vrais avis arrivent de manière plus étalée et aléatoire dans le temps.
3. Des avis stéréotypés et sans relief
Les faux avis se ressemblent souvent. Ce sont des commentaires assez plats et génériques, sans relief. Ils utilisent quasiment tous les mêmes éléments de langage et formules hyper positives (« super », « génial », « au top »), mais ne rentrent pas dans les détails. À l’inverse, un vrai avis est plus spontané et nuancé. Il évoque des éléments concrets et spécifiques à cette entreprise.
4. Des comptes et profils douteux ️
Regardez qui poste les avis. Un profil tout juste créé et ne comportant qu’un seul avis est suspect. Vérifiez l’historique de contribution. Un « vrai client » laisse généralement des avis sur plusieurs établissements qu’il a testé. Mais attention, certains faux comptes très élaborés prennent le soin de poster sur plusieurs fiches pour avoir l’air crédibles !
5. Une note qui fluctue soudainement
Dernière piste pour repérer un potentiel faux avis : une note globale qui s’effondre ou grimpe en flèche d’un coup. Cela peut indiquer qu’un concurrent malhonnête a balancé des dizaines de faux avis négatifs d’un coup pour couler l’entreprise. Ou au contraire, que cette dernière a « acheté » une campagne massive de faux avis positifs.
Gardez à l’esprit qu’aucun de ces signaux pris isolément ne constitue une preuve définitive de faux avis. C’est l’accumulation de plusieurs indices concordants qui doit vous alerter !
Que faire si vous suspectez de faux avis positifs ou négatifs ? ⚠️
Vous avez repéré un commentaire qui semble ne pas refléter une expérience client authentique ? Voici la marche à suivre si vous êtes un consommateur ou une entreprise victime de « fake reviews ».
1. Vérifier avant tout qu’il ne s’agit pas d’un vrai avis très négatif
Premier réflexe si vous recevez un avis très critique sur votre entreprise : ne pas crier directement au fake ! Même s’il est excessif dans la forme, il émane peut-être réellement d’un client en colère. Prenez le temps d’analyser s’il évoque des faits plausibles. Si vous avez un doute, tentez de recontacter son auteur pour en discuter.
2. Répondre publiquement à l’avis ✍️
Si vous pensez qu’il s’agit d’un faux avis, la première chose à faire est d’y répondre publiquement. Votre réponse doit être professionnelle, factuelle et transparente. Expliquez pourquoi vous pensez que cet avis n’est pas authentique. Proposez d’échanger de vive voix avec son auteur s’il s’agit d’un « vrai client mécontent » pour trouver une solution. Votre réponse sera lue par tous les internautes : elle montre que vous prenez les choses en main.
3. Signaler le faux avis à la plateforme
Dès que votre réponse est publiée, signalez le faux avis à Google ou à la plateforme concernée pour demander sa suppression. Indiquez en détail en quoi cet avis enfreint leurs standards de publication : contenu mensonger, compte frauduleux, insultes, chantage, etc. Fournissez si possible des preuves comme des captures d’écran. La modération tranchera. Ils peuvent refuser la suppression au motif qu’ils « ne peuvent pas juger de la véracité de l’avis », mais tentez quand même !
4. Porter plainte en cas de faux avis malveillants
Si Google refuse de supprimer le faux avis, et si celui-ci est clairement diffamatoire et nuit gravement à votre réputation, vous pouvez porter plainte pour dénigrement, surtout si c’est récurrent. La répression des fraudes (DGCCRF) peut enquêter et engager des poursuites judiciaires contre une entreprise recourant de façon massive aux faux avis. Constituez un dossier solide avec des captures d’écran accablantes.