En tant que propriétaire d’entreprise, votre réputation en ligne est cruciale. Les avis clients, en particulier ceux laissés sur Google, ont un impact significatif sur la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque. Un seul avis négatif injustifié peut faire fuir de potentiels clients.
Tout savoir pour supprimer un avis Google qui nuit à votre réputation en ligne
L’importance des avis Google pour votre business
- Les avis Google jouent un rôle majeur dans le processus de décision d’achat des consommateurs. 91% d’entre eux lisent les avis en ligne avant de faire un achat ou de choisir une entreprise locale.
- Les avis positifs renforcent votre crédibilité, attirent de nouveaux clients et boostent vos ventes. Les entreprises avec une note de 4 à 5 étoiles voient en moyenne leurs revenus augmenter de 18%.
- À l’inverse, un avis négatif peut détruire votre e-réputation et faire chuter votre chiffre d’affaires. Une étude a montré que 22% des consommateurs changent d’avis sur un achat après avoir lu 1 ou 2 avis négatifs.
Pourquoi supprimer certains avis Google
Même si la plupart des avis négatifs sont authentiques et reflètent une expérience client insatisfaisante à laquelle vous devez répondre, certains avis malveillants peuvent être complètement infondés, mensongers et nuire injustement à votre réputation. Par exemple :
- Des avis laissés par des clients qui ne sont jamais venus chez vous
- Des avis diffamatoires rédigés par des concurrents malhonnêtes
- Des avis contenant des propos haineux, menaçants ou du harcèlement
- Des avis avec un langage grossier, obscène ou à caractère pornographique
- Des avis spammeurs qui font la promotion d’autres sites ou produits
Laissés en ligne, ces faux avis terniront durablement votre image de marque. Il est donc crucial de savoir comment les identifier et surtout comment les supprimer de votre fiche Google My Business.
Identifier les avis Google qui enfreignent les règles
Tout avis ne peut pas être supprimé sur simple demande auprès de Google. Pour qu’un avis puisse être retiré, il doit clairement enfreindre les règles et standards définis par Google en matière de publication d’avis.
Les 8 cas où Google accepte de supprimer un avis
- Contenu illégal ou réglementé : l’avis fait la promotion d’activités dangereuses ou illégales (drogues, armes, prostitution…).
- Contenu explicite ou offensant : l’avis contient des propos haineux, discriminatoires, obscènes, pornographiques ou extrêmement choquants.
- Harcèlement ou menaces : l’avis inclut des insultes, des menaces physiques, du harcèlement, la divulgation d’informations personnelles…
- Conflits d’intérêts : l’avis a été rédigé par un employé de l’entreprise, un concurrent ou quelqu’un ayant un lien avec l’entreprise.
- Imposture : l’auteur de l’avis se fait passer pour quelqu’un d’autre ou prétend faussement avoir des qualifications spécifiques.
- Spam et contenu promotionnel non sollicité : l’avis n’est pas pertinent, a été posté en masse ou fait de la pub pour d’autres entreprises.
- Avis hors-sujet : le contenu de l’avis n’est pas du tout lié à l’expérience avec l’entreprise ou le lieu concerné.
- Informations factuelles incorrectes : l’avis contient des éléments factuels démontrables comme étant faux (lieu, prix, produit…).
Comment repérer un faux avis Google
Au-delà des motifs détaillés dans les règles Google, certains signes peuvent vous alerter sur la potentielle non-authenticité d’un avis :
- Un profil créé récemment, avec peu ou pas d’activité
- Un pseudo ou une photo de profil suspecte (stock photo, emoji…)
- Un contenu similaire retrouvé sur les fiches d’autres entreprises
- ⚠️ Un commentaire trop générique sans détails spécifiques sur l’expérience
- Un ton exagérément virulent et accusateur sans fondements
- Des incohérences dans le récit (date, lieu, service décrit…)
La présence de plusieurs de ces signaux d’alerte doit vous inciter à creuser et éventuellement signaler l’avis s’il s’avère contraire aux standards Google.
Signaler un avis Google inapproprié en quelques clics
Une fois que vous avez identifié un avis qui viole les règles, voici la marche à suivre pour demander sa suppression :
Étape 1 : Se connecter à votre compte Google
Rendez-vous sur Google.com et cliquez sur le bouton « Connexion » en haut à droite
Saisissez l’adresse e-mail et le mot de passe associés à votre compte Google
Étape 2 : Accéder à la fiche Google My Business de votre établissement
Tapez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche Google
Cliquez sur le bouton « Avis » sous votre fiche établissement dans les résultats
✍️ Vous pouvez aussi vous rendre directement sur Google Maps, chercher votre entreprise et cliquer sur l’onglet « Avis »
Étape 3 : Trouver l’avis à supprimer et cliquer sur les trois petits points
Faites défiler la liste des avis jusqu’à repérer celui que vous voulez signaler
Cliquez sur les trois points verticaux ⋮ à droite de l’avis en question
Dans le menu déroulant qui apparaît, sélectionnez « Signaler comme inapproprié »
Étape 4 : Indiquer le motif de signalement de l’avis
❓ Choisissez parmi les options le motif qui correspond le mieux à la violation (contenu offensant, désinformation, hors-sujet, conflit d’intérêts…)
Vous pouvez ajouter un commentaire pour apporter des précisions sur le contexte et pourquoi vous considérez que l’avis doit être supprimé
✔️ Cliquez sur « Envoyer » pour soumettre votre signalement à Google
Vous recevrez alors un message confirmant la réception de votre demande de suppression d’avis par Google. Leur équipe va l’examiner manuellement dans les jours qui suivent.
⏳ Le délai de traitement est généralement de 2 à 3 jours ouvrés. Il faut parfois attendre 5 jours si l’avis demande une étude plus approfondie. Soyez patient, les modérateurs font au mieux pour donner rapidement suite à votre signalement.
Il n’existe malheureusement pas de moyen d’accélérer le processus. Mais n’hésitez pas à signaler plusieurs fois un avis particulièrement préjudiciable. Insistez aussi auprès d’amis, collègues ou clients pour qu’ils le signalent aussi de leur côté. Plus un avis reçoit de signalements, plus vite il sera examiné.
☎️ Contacter Google pour faire supprimer un avis
Parfois, malgré un signalement en bonne et due forme, Google peut refuser de supprimer un avis. Les raisons sont multiples :
Ils estiment que l’avis ne contrevient pas suffisamment à leurs standards
Ils considèrent qu’il n’y a pas assez de preuves de non-conformité
L’avis a été examiné trop rapidement et certains éléments ont été négligés
Si votre demande de suppression n’aboutit pas du premier coup, pas de panique ! Vous avez encore plusieurs recours pour faire entendre votre voix.
Faire une demande au support Google My Business
️ Rendez-vous sur la page de contact du support Google My Business : https://support.google.com/business/gethelp
Sélectionnez l’option « Contacter l’équipe d’assistance » puis « Supprimer un avis »
✍️ Détaillez votre demande dans le formulaire en ligne. Précisez bien le nom de l’établissement, le pseudo de l’auteur, la date de publication et pourquoi cet avis devrait être retiré selon vous. Argumentez au mieux !
⏳ Un conseiller Google devrait revenir vers vous sous 24 à 48h pour faire un point sur votre dossier et prendre les mesures adéquates.
Le support Google est très réactif et à l’écoute. N’hésitez surtout pas à les solliciter pour plaider votre cause et obtenir gain de cause pour effacer un avis fallacieux de votre fiche.
Porter réclamation auprès du service juridique de Google
En dernier recours, si l’avis litigieux tient clairement de la diffamation et que vos tentatives précédentes sont restées vaines, vous pouvez saisir directement le service juridique de Google.
Écrivez un e-mail détaillé et factuel à legal@support.google.com
Expliquez votre situation, joignez des captures d’écran de l’avis
⚖️ Citez les articles de loi qui appuient votre demande de retrait : droit à l’image, diffamation, injure publique, discrimination, harcèlement…
Insistez sur les conséquences dévastatrices pour votre entreprise et appelez-les à prendre leurs responsabilités pour endiguer ce fléau
Un avocat vous aidera à constituer un dossier solide et aura plus de poids auprès des équipes juridiques de Google. C’est votre meilleure chance d’obtenir la suppression d’un avis diffamatoire qui vous cause un grave préjudice.
⚖️ Que dit la loi sur la suppression des avis Google ?
En France, Google est contraint de respecter plusieurs dispositions légales encadrant strictement les avis en ligne et leur modération.
Le cadre juridique applicable aux avis en ligne
Les CGU de Google qui interdisent clairement certains contenus (illicites, trompeurs, haineux…) sous peine de suppression
Le règlement européen sur les avis en ligne qui exige l’authenticité et la transparence des avis publiés par les internautes
Le Code de la consommation français qui sanctionne de 2 ans de prison et 300 000€ d’amende la publication de faux avis de consommateurs
⚖️ La loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) qui contraint Google à agir promptement pour retirer les contenus manifestement illicites qui leur sont signalés
La loi contre les contenus haineux sur internet qui impose à Google de supprimer sous 24h les propos haineux et discriminatoires notifiés
Google a donc tout intérêt à modérer efficacement les avis qui lui sont signalés, sous peine de lourdes sanctions. Leurs CGU et processus de signalement ont d’ailleurs été renforcés ces dernières années pour s’aligner sur ces obligations légales.
Obligations et responsabilités de Google
En tant qu’hébergeur d’avis, Google n’a pas pour obligation de contrôler a priori les contenus publiés sur ses plateformes. En revanche, il a le devoir d’agir promptement lorsqu’un contenu illicite lui est notifié dans les règles.
Si Google ne donne pas de suite favorable à une demande légitime de retrait d’un avis :
Il peut être condamné à une amende pouvant aller jusqu’à 6% de son chiffre d’affaires annuel en vertu du règlement européen sur les avis en ligne
⚖️ Sa responsabilité civile et pénale peut être engagée pour complicité de diffusion de propos diffamatoires ou discriminatoires et préjudice causé
Autant dire que Google a tout intérêt à traiter sérieusement vos signalements d’avis problématiques et à les retirer dès que nécessaire.