Faux avis Google : une menace pour les entreprises
Les avis en ligne, en particulier ceux laissés sur Google, ont une influence considérable sur les décisions d’achat des consommateurs et l’image de marque des entreprises. Aujourd’hui, afficher 5 avis permettrait à une entreprise de quadrupler ses probabilités de vente. La majorité des Français considère désormais la réputation en ligne comme le principal critère de choix d’un prestataire.
Mais cette puissance des avis peut rapidement se retourner contre les entreprises lorsque de faux commentaires malveillants et injustifiés sont publiés. En 2021, un vaste réseau de faux avis impliquant plus de 200 000 comptes Amazon a été démantelé. Des organisations, surnommées « fermes à clics », agissent en postant de fausses évaluations positives pour certaines sociétés ou négatives contre leurs concurrents.
Face à ce fléau des faux avis qui peut gravement nuire à une activité, il est crucial pour les entreprises de savoir réagir de manière appropriée. Voici un guide complet pour vous aider à signaler efficacement les faux avis sur votre fiche Google My Business et préserver votre e-réputation. ️
Comment reconnaître un faux avis Google ?
Avant de signaler un avis, la première étape est de vérifier s’il s’agit réellement d’un faux commentaire ne provenant pas d’un vrai client. Voici quelques indices qui doivent vous alerter :
1. Un profil d’auteur suspect
Méfiez-vous des avis postés par des comptes créés récemment et n’ayant laissé qu’un seul avis très négatif sur votre établissement. Les vrais clients ont généralement un historique de commentaires variés.
2. Un avis court mais très négatif
Les faux avis ont souvent tendance à être courts mais bourrés de superlatifs négatifs non étayés par des explications. Un vrai retour, même négatif, sera plus nuancé et détaillé.
3. Un langage exagéré
Les faux avis emploient fréquemment un vocabulaire excessif avec beaucoup de fautes, très différent des commentaires authentiques laissés par vos clients. Le seul but est de vous discréditer.
4. Un contenu à contre-courant
Si un avis très négatif semble totalement décorrélé des retours habituels que vous recevez sur des points précis, il y a de fortes chances qu’il soit faux.
5. Des commentaires identiques
La présence d’avis quasiment identiques est un signe évident de faux commentaires générés automatiquement par des « fermes à clics ».
Bien analyser un avis suspect en utilisant ces différents critères vous permettra de confirmer s’il s’agit d’un faux avis. Écoutez aussi votre instinct, il est souvent votre meilleur indicateur ! Une fois que vous êtes certain d’avoir affaire à un faux avis, suivez les étapes ci-dessous pour le signaler.
Étape par étape : comment signaler un faux avis Google
Voici la marche à suivre pour signaler un avis malveillant et demander sa suppression à Google, que ce soit depuis la recherche Google, Google Maps ou votre compte Google My Business.
Signaler un avis depuis la recherche Google
Tapez le nom de votre établissement dans la recherche Google
Cliquez sur votre fiche pour afficher vos avis
Repérez l’avis à signaler et cliquez sur les 3 petits points à droite
Sélectionnez « Signaler un avis »
Choisissez le motif du signalement et envoyez
Signaler un avis depuis Google Maps
Ouvrez Google Maps et recherchez votre établissement
Ouvrez votre fiche et allez dans l’onglet « Avis »
Localisez l’avis problématique et cliquez sur le drapeau à côté
Sélectionnez la raison du signalement et envoyez
Signaler un avis depuis Google My Business
Connectez-vous à votre compte Google My Business
Si vous avez plusieurs établissements, sélectionnez celui concerné
Allez dans le menu « Avis »
Trouvez le commentaire à signaler et cliquez sur les 3 points à droite
Cliquez sur « Signaler comme inapproprié »
Choisissez le motif de signalement dans la liste et validez
Suivre le traitement de votre signalement d’avis
Une fois l’avis signalé, Google va étudier votre requête. Cela peut prendre plusieurs jours, soyez patient. Pour suivre l’avancement du traitement, rendez-vous dans votre outil de gestion des avis Google My Business.
Il existe 4 statuts possibles pour un avis signalé :
1️⃣ Signalement envoyé : Google a bien reçu votre signalement mais ne l’a pas encore examiné.
2️⃣ Signalement en cours d’évaluation : votre demande est en cours de traitement par les équipes de Google.
3️⃣ Signalement refusé : après évaluation, Google a estimé que l’avis ne contrevenait pas à ses règles et l’a maintenu.
4️⃣ Mesure appliquée : l’avis signalé ne respectait pas les standards de Google et a été supprimé.
Si votre signalement est rejeté et que l’avis est maintenu alors qu’il est manifestement faux et préjudiciable, vous pouvez faire appel de la décision de Google depuis votre interface de gestion.
Malheureusement, il arrive que Google refuse de supprimer un avis même après plusieurs signalements et appels. Dans ce cas, ne vous découragez pas, d’autres solutions existent pour atténuer son impact.
Que faire si Google refuse de supprimer un faux avis ?
Répondez à l’avis de manière professionnelle
Si le retrait d’un faux avis s’avère impossible, la meilleure chose à faire est d’y répondre publiquement. Rédigez un commentaire poli et factuel, sans accuser frontalement l’auteur de mensonge.
Exprimez votre surprise quant à cette mauvaise expérience relatée qui ne correspond pas à vos standards de qualité habituels. Proposez à l’auteur de vous contacter en privé pour éclaircir la situation et trouver une solution.
Votre réponse, si elle est professionnelle et courtoise, montrera aux lecteurs que vous prenez les retours clients au sérieux et cherchez toujours à progresser. C’est un excellent moyen de désamorcer l’impact négatif d’un faux avis.
Encouragez vos vrais clients satisfaits à laisser des avis
Pour contrebalancer un faux avis négatif, mettez en place une stratégie de collecte proactive d’avis positifs auprès de vos clients. Vous pouvez les solliciter par e-mail après un achat ou une prestation en leur fournissant un lien direct vers votre page d’avis Google.
N’hésitez pas à rappeler gentiment à vos clients de laisser leur avis quand ils se montrent satisfaits. Des outils comme des cartes ou stickers avec QR code sont très efficaces pour faciliter le dépôt d’avis.
Le but est d’obtenir un maximum de commentaires élogieux authentiques de vos vrais clients pour « noyer » les éventuels faux avis négatifs. Un grand nombre d’avis positifs récents rendra un vieux commentaire malveillant beaucoup moins visible et crédible.
⚖️ Envisager une action en justice en dernier recours
Si un faux avis particulièrement préjudiciable pose un grave préjudice à votre entreprise et que Google refuse catégoriquement de le supprimer malgré vos signalements et appels répétés, une action en justice est envisageable.
Vous pouvez porter plainte pour dénigrement contre l’auteur de l’avis (s’il est identifiable) en fournissant au tribunal des preuves tangibles des mensonges. Des sanctions pénales sont prévues par la loi contre la publication de faux avis.
Cependant, engager un procès doit vraiment être la solution de dernier recours car cela peut s’avérer long, coûteux et à l’issue incertaine. Dans la majorité des cas, mieux vaut privilégier les autres options de réponses décrites précédemment.
L’importance de supprimer les faux avis Google
On ne le répètera jamais assez : les avis en ligne ont un impact direct et puissant sur votre activité. Voici quelques chiffres édifiants qui démontrent pourquoi il est vital de tout mettre en œuvre pour faire retirer les faux avis.
91% des consommateurs consultent les avis avant un achat
74% des internautes ont déjà renoncé à un achat à cause d’avis négatifs
47% des Français ont déjà évité une marque suite à des commentaires négatifs
❌ 1 à 2 avis négatifs suffisent à faire perdre jusqu’à 22% de clients potentiels
94% des consommateurs soupçonnent des censures ou faux avis si les notes sont trop positives
Ces statistiques montrent bien l’influence, positive ou négative, des avis sur le comportement d’achat des internautes. Un seul faux commentaire peut suffire à décrédibiliser votre entreprise et vous faire perdre de nombreux clients.
C’est pourquoi vous devez impérativement surveiller régulièrement vos avis en ligne et signaler sans attendre le moindre commentaire malveillant suspect. Votre réputation et votre chiffre d’affaires en dépendent !
L’impact des avis Google sur votre référencement local
Supprimer les faux avis n’est pas seulement crucial pour préserver votre image de marque auprès des clients. C’est aussi un levier de premier ordre pour booster votre visibilité dans les résultats de recherche Google, en particulier au niveau local.
Les avis font partie des critères de classement locaux de Google
L’algorithme local de Google prend en compte de nombreux facteurs pour décider quelles entreprises afficher dans les résultats de recherche géolocalisés (recherches de proximité du type « restaurant italien près de moi »).
Et parmi ces fameux critères de classement figurent le nombre, la fréquence et la qualité des avis déposés sur votre fiche Google My Business. Plus vous aurez d’avis positifs, mieux vous serez positionné dans les résultats !
Les avis influencent votre présence dans le « pack local »
Quand un internaute fait une recherche avec une intention locale, Google affiche généralement un bloc de 3 résultats accompagnés d’une carte, appelé « pack local ». Il s’agit des entreprises que l’algorithme considère comme les plus pertinentes et dignes de confiance.
Pour mériter votre place dans ce précieux pack local, qui capte une large part du trafic, votre entreprise doit remplir plusieurs prérequis, dont celui d’avoir une excellente réputation attestée par de nombreux avis clients positifs.
️ Les avis renforcent votre classement dans Google Maps
Au-delà des résultats de recherche classiques, les avis influencent aussi votre visibilité dans Google Maps, l’application de cartographie de Google utilisée par des millions de personnes.
Les entreprises avec les meilleures notes et le plus d’avis figurent en meilleure position dans les résultats de recherche de Google Maps. Une raison de plus d’éliminer les faux avis négatifs !
Vous l’aurez compris, obtenir des avis positifs et supprimer les faux commentaires préjudiciables est un véritable enjeu de référencement local. Ces actions vous permettront de gagner en visibilité, en trafic et en chiffre d’affaires grâce à une meilleure présence dans les recherches de proximité des internautes. ️
Questions fréquentes sur les faux avis Google
Voici des réponses à quelques interrogations courantes des entreprises au sujet des faux avis sur Google My Business.
Puis-je répondre à un avis Google anonymement ?
Non, il n’est pas possible de répondre de façon anonyme à un avis. Votre réponse sera toujours publiée avec le nom de votre établissement. C’est pourquoi il faut soigner sa réponse pour renvoyer une image professionnelle.
Que faire si un client publie le même avis négatif sur plusieurs plateformes ?
Il faut signaler l’avis sur chaque plateforme séparément en suivant leur procédure de signalement respective. Chaque site a ses propres règles de modération.
Combien de temps faut-il à Google pour supprimer un faux avis signalé ?
Les délais de traitement des signalements par Google sont variables. Cela peut prendre de quelques jours à plusieurs semaines. Relancez Google régulièrement et collectez des avis positifs pendant ce temps pour atténuer l’impact du faux commentaire.
Mon concurrent publie de faux avis négatifs sur ma fiche, que faire ?
Si vous avez la certitude qu’un concurrent agit de la sorte, réunissez des preuves (capture d’écran, constat d’huissier…) et mettez-le en demeure de cesser ces pratiques illégales sous peine de poursuites. Vous pouvez aussi le signaler à la DGCCRF.
Puis-je désactiver les avis sur ma fiche Google My Business ?
Non, il n’est pas possible de désactiver complètement les avis sur votre page. Les commentaires peuvent représenter un challenge mais ils sont surtout une formidable opportunité d’améliorer votre relation client et votre activité !
J’espère que ce guide complet vous a apporté toutes les réponses à vos questions sur les faux avis Google. Si vous avez encore des interrogations, n’hésitez pas à les poser en commentaire, je me ferai un plaisir d’y répondre.