L’e-réputation, un enjeu crucial pour votre image
À l’ère du digital, votre réputation en ligne (ou e-réputation) est devenue un élément déterminant pour le succès de votre entreprise, votre marque personnelle ou même votre vie privée. Que vous soyez un particulier, un professionnel, une petite entreprise ou une multinationale, ce qui se dit sur vous sur Internet peut avoir un impact considérable sur votre image, votre crédibilité et votre activité.
Les internautes et consommateurs sont de plus en plus influencés par ce qu’ils lisent en ligne avant de faire leurs choix. Avis clients, commentaires sur les réseaux sociaux, articles de presse, contenus sur les forums… Toutes ces informations façonnent peu à peu la perception que les gens ont de vous. Une e-réputation négative, même basée sur de fausses rumeurs, peut vous faire perdre des clients, des opportunités professionnelles ou même votre emploi.
Il est donc crucial d’apprendre à contrôler et gérer votre réputation numérique de façon proactive. Cela implique de surveiller régulièrement ce qui se dit sur vous en ligne, d’agir pour promouvoir une image positive et cohérente, mais aussi d’être prêt à réagir en cas de crise.
Dans cet article, nous allons voir pourquoi l’e-réputation est si importante aujourd’hui et surtout vous donner 5 actions concrètes à mettre en place dès maintenant pour garder le contrôle sur votre image numérique. Suivez le guide !
Pourquoi votre e-réputation est importante ?
Avant d’entrer dans le vif du sujet, prenons un peu de recul pour bien comprendre les enjeux de l’e-réputation et pourquoi c’est devenu incontournable de s’en préoccuper aujourd’hui, que vous soyez un particulier ou une entreprise.
1. L’e-réputation influence les décisions d’achat des consommateurs
De nos jours, la majorité des consommateurs se renseignent en ligne avant de faire un achat ou de choisir un prestataire de services. Près de 9 internautes sur 10 consultent des avis clients sur Internet pour guider leurs décisions d’achat. Et ces avis ont un impact direct sur le chiffre d’affaires :
90% des consommateurs affirment que les avis positifs influencent leurs décisions d’achat
À l’inverse, 86% des consommateurs hésitent à acheter auprès d’une entreprise ayant des avis négatifs
Une différence d’une étoile sur une note moyenne sur 5 peut faire varier de 5 à 9% le chiffre d’affaires d’un commerce
Cela illustre bien à quel point l’e-réputation est cruciale pour attirer de nouveaux clients et développer son activité. Si votre réputation en ligne est mauvaise, vous risquez de passer à côté de nombreuses opportunités commerciales.
2. L’e-réputation impacte votre crédibilité et votre réputation globale
Au-delà des décisions d’achat, l’e-réputation façonne l’image globale que les gens ont de vous ou de votre entreprise. Tout ce qui est dit sur vous en ligne contribue à construire votre réputation générale, bien au-delà de la sphère numérique.
Si des avis négatifs, des commentaires désobligeants ou de fausses informations circulent sur vous sur Internet, cela peut durablement entacher votre crédibilité et votre réputation, même hors-ligne. À l’inverse, une e-réputation positive renforcera la confiance que les gens placent en vous.
Votre e-réputation peut donc avoir des répercussions bien réelles sur :
Vos relations personnelles et votre vie sociale
Vos perspectives de carrière et d’emploi
Vos opportunités business et partenariats pro
L’image de marque de votre entreprise
La valeur financière de votre société
Bref, l’e-réputation n’est pas à prendre à la légère car elle peut littéralement changer le cours de votre vie, en bien comme en mal. D’où l’importance de la surveiller et d’agir pour la façonner de manière positive.
3. Sur Internet, une information négative peut vite faire boule de neige
La particularité du web, c’est que l’information s’y propage à une vitesse fulgurante et de manière exponentielle. Un simple avis négatif ou un commentaire malveillant posté quelque part peut vite être repris et amplifié, jusqu’à devenir viral et faire des dégâts considérables sur votre e-réputation. C’est ce qu’on appelle l’effet « bad buzz ».
Quelques chiffres éloquents :
Un client mécontent en parle en moyenne à 15 personnes de son entourage
Un avis négatif touche 5 fois plus de personnes qu’un avis positif
50% des internautes redoutent qu’on publie des informations compromettantes sur eux
Le problème, c’est qu’une fois qu’une information négative est publiée en ligne, il est très difficile de la faire disparaître complètement. Même si vous arrivez à la faire supprimer à la source, elle aura certainement déjà été relayée et restera dans la mémoire du web. D’où l’importance d’être proactif et de ne pas laisser la situation vous échapper.
5 actions pour reprendre le contrôle de votre e-réputation ️
Maintenant que les enjeux sont posés, passons à la pratique ! Voici 5 actions concrètes à mettre en place dès aujourd’hui pour garder la main sur votre réputation numérique.
1. Faites une veille régulière des avis et commentaires vous concernant
La base pour contrôler son e-réputation est de savoir ce qui se dit sur vous en ligne. Pour cela, la première étape indispensable est de mettre en place une veille régulière, c’est-à-dire de surveiller toutes les conversations, avis et contenus qui vous mentionnent sur le web et les réseaux sociaux.
Voici les principaux points à surveiller :
Les avis clients sur votre entreprise (Google My Business, TripAdvisor, Trustpilot…)
Les commentaires sur vos publications de réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter…)
Les articles de presse et de blogs qui parlent de vous
Les forums et groupes de discussion de votre secteur
Les contenus vidéo et audio (YouTube, podcasts…)
Pour automatiser cette veille et gagner du temps, vous pouvez utiliser des outils de surveillance comme Google Alerts, Mention, Hootsuite… Ils vous permettent de suivre votre e-réputation en temps réel et d’être alerté dès que vous êtes cité quelque part.
L’idée est de garder un œil constant sur ce qui se dit pour pouvoir réagir rapidement en cas de contenu négatif. Mieux vaut prévenir que guérir comme on dit !
2. Répondez à TOUS les avis et commentaires, bons comme mauvais
Être à l’écoute c’est bien, mais pour vraiment prendre soin de votre e-réputation, il faut aussi être dans l’interaction. Répondre aux avis et commentaires des internautes est primordial pour montrer que vous êtes à l’écoute, réactif et que vous prenez en compte les retours, qu’ils soient bons ou mauvais.
Pourquoi est-ce si important de répondre à tout le monde ? Plusieurs raisons à cela :
30% des consommateurs jugent la qualité d’un service client à sa réactivité sur Internet
89% des internautes apprécient qu’une marque réponde aux avis, cela renforce la confiance
Les avis avec réponse du gérant ont un meilleur taux de conversion
Que ce soit pour remercier d’un avis positif ou répondre à une critique, votre réactivité sera toujours perçue comme un point positif. Cela montre que vous êtes à l’écoute et transparent. À l’inverse, snober les commentaires donnera une mauvaise image.
Alors prenez le temps de répondre à chaque avis de façon personnalisée et authentique. Pour les avis négatifs, restez courtois et constructif, cherchez une solution, proposez un geste commercial si besoin. L’important est de désamorcer les conflits et de transformer si possible les détracteurs en promoteurs.
3. Mettez en avant les avis positifs et les intégrez à votre contenu
Une fois que vous avez collecté des avis clients positifs, ne les laissez pas dormir ! Votre travail est maintenant de les mettre en avant pour promouvoir une image positive de votre entreprise.
Voici quelques astuces pour intégrer les avis et témoignages de vos clients satisfaits dans votre contenu global:
Publiez des extraits d’avis avec le nom/prénom et la photo du client sur vos pages web (page d’accueil, fiche produit…)
Ajoutez un widget d’avis clients certifiés sur votre site web pour rassurer les visiteurs
Montrez les meilleures notes et avis reçus dans une section spécifique de votre site ou sur une page « témoignages »
Partagez les avis positifs sur vos réseaux sociaux en format texte ou image (avec l’accord du client)
Intégrez des témoignages vidéo de clients aux pages de votre site et à votre chaîne YouTube
Faites des campagnes d’emailings dédiées aux avis clients
Le but est de montrer que vous avez de nombreux clients satisfaits de façon authentique et naturelle, et de maximiser l’impact positif des bons avis sur votre e-réputation. Les avis constituent le contenu le plus persuasif pour acquérir de nouveaux clients donc n’hésitez pas à les mettre en avant !
4. Optimisez votre référencement naturel pour contrôler les résultats
Quand un internaute cherche des informations sur vous sur Google en tapant votre nom, que voit-il en premier ? Les premières pages de résultats ont un impact considérable sur votre e-réputation. Il est donc capital de les contrôler au maximum pour mettre en avant une image positive.
Comment ? En travaillant votre référencement naturel (SEO) de façon stratégique :
Créez du contenu positif et pertinent qui vous met en valeur : site web, profils sur les réseaux sociaux, articles de blog, vidéos YouTube, interviews… L’objectif est d’occuper le terrain avec des contenus favorables.
Optimisez vos contenus avec les bons mots-clés pour bien vous positionner sur les requêtes liées à votre nom. Demandez à des sites bien référencés de parler de vous de façon positive.
Surveillez ce qui ressort en premier sur les requêtes liées à votre nom, votre marque ou vos produits/services. Si un des premiers résultats est négatif, travaillez pour faire ressortir du contenu positif à la place.
Dans le cas d’une crise, créez une page dédiée pour clarifier la situation et donner votre version des faits. Optimisez-la pour qu’elle ressorte en premier dans les résultats.
L’idée est de contrôler au mieux votre e-réputation en étant proactif sur votre présence dans les résultats de recherche. C’est le premier point de contact dans le parcours d’un internaute, il doit être soigné si on ne veut pas qu’il se forge une mauvaise opinion d’entrée de jeu.
5. Équipez-vous d’une solution e-réputation pour automatiser ️
Comme vous l’aurez compris, contrôler sa réputation en ligne demande pas mal de travail et un suivi régulier. Pour vous simplifier la tâche et optimiser votre temps, vous pouvez opter pour une solution SaaS spécifiquement dédiée à la gestion de l’e-réputation.
Ces outils tout-en-un vous permettent notamment de :
Centraliser votre veille d’e-réputation multi-sources (web, social media, avis, presse…)
Identifier les influenceurs et leaders d’opinion de votre secteur
Automatiser la collecte d’avis clients sur différentes plateformes
Gérer vos réponses aux avis et commentaires depuis une même interface
Analyser les tendances et sentiments liés à votre marque ou vos produits
Mesurer les résultats de vos actions et l’évolution de votre e-réputation dans le temps
Parmi les solutions e-réputation SaaS les plus connues, on peut citer : Avis Vérifiés, Ctonavis… N’hésitez pas à comparer leurs fonctionnalités et tarifs pour voir laquelle serait la mieux adaptée à vos besoins.
L’avantage de ce type d’outils est de vous simplifier grandement la tâche au quotidien, d’automatiser les tâches chronophages et de piloter toute votre stratégie d’e-réputation depuis un seul et même endroit. Un gain de temps et d’efficacité considérable.
En résumé : les clés d’une e-réputation sous contrôle ️
- Votre e-réputation est capitale pour votre succès, ne la laissez pas au hasard ! Prenez conscience de son importance et agissez en conséquence pour la façonner de manière positive.
- Mettez en place une veille régulière des avis et contenus qui parlent de vous en ligne sur le web et les réseaux sociaux, avec des outils de surveillance automatisés.
- Soyez réactif et répondez à TOUS les retours des internautes, en particulier les avis clients, de façon personnalisée et constructive même face aux critiques.
- Capitalisez sur vos avis positifs en les mettant en avant sur vos différents supports web et en les intégrant dans votre contenu et votre communication globale.
- Optimisez votre référencement naturel pour contrôler ce qui ressort sur Google quand on cherche votre nom, et faire ressortir du contenu positif en priorité.
- Équipez vous d’une solution e-réputation SaaS pour gagner du temps et centraliser toutes vos actions de veille, gestion des avis et analyse des tendances.