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Choisir une plateforme d’avis client : Pourquoi et comment ?

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Choisir une plateforme d’avis client : Pourquoi et comment ?
Business Reputation Boost: Customer Review and Service Evaluation in Online App.
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Les avis clients : un enjeu crucial pour toute entreprise

L’importance croissante des avis clients en ligne

De nos jours, la majorité des consommateurs consultent systématiquement les avis en ligne avant de faire un achat ou de choisir un service. Selon une étude récente de l’IFOP :

92% des internautes lisent les avis clients avant d’acheter en ligne
88% consultent les avis avant un achat en magasin physique
96% se disent influencés par les avis, positifs comme négatifs

Les avis sont devenus un véritable reflexe pour les consommateurs qui cherchent à s’assurer de faire le bon choix. Ils représentent une forme de bouche-à-oreille numérique et sont perçus comme plus authentiques que le discours des marques.

Les avis jouent un rôle clé à plusieurs niveaux :

Ils rassurent les prospects et les aident à prendre une décision d’achat
Ils améliorent la visibilité et le référencement local des entreprises
Ils renforcent la crédibilité et la réputation de la marque
Ils fournissent un précieux feedback pour s’améliorer

Des avis authentiques pour plus de crédibilité

Pour que les avis soient réellement efficaces, ils doivent avant tout être perçus comme fiables et authentiques par les internautes. C’est pourquoi il est essentiel de passer par une plateforme tierce spécialisée dans la collecte et la gestion des avis clients.

Ces plateformes permettent de recueillir uniquement des avis de vrais clients, ayant réellement acheté le produit ou bénéficié du service. Elles mettent en place différents processus de vérification et modération des avis pour éviter les faux commentaires.

Faire appel à un tiers de confiance est un gage de transparence et d’honnêteté. Cela prouve que l’entreprise n’a rien à cacher et qu’elle assume tous les retours, qu’ils soient bons ou mauvais.

Les plateformes certifiées comme Avis Vérifiés offrent une garantie supplémentaire avec la norme AFNOR qui atteste de la fiabilité du processus de collecte et de restitution des avis.

Les avis au cœur de la stratégie relationnelle

Au-delà d’un simple outil marketing pour générer plus de ventes, les avis clients sont surtout un formidable levier pour améliorer l’expérience et la satisfaction. En analysant en détail les commentaires des clients, les entreprises peuvent :

Identifier leurs points forts et les valoriser dans leur communication
Détecter d’éventuels irritants ou sources d’insatisfaction
Mettre en place des actions correctives
Mesurer l’impact de ces actions dans la durée

Répondre aux avis, positifs comme négatifs, est aussi un excellent moyen de montrer que l’on est à l’écoute et que l’on se soucie réellement de ses clients. Cela contribue à renforcer la relation de proximité et de confiance.

Les avis permettent finalement d’instaurer un dialogue permanent avec ses clients, d’entretenir la relation après l’achat. En impliquant les clients dans une démarche d’amélioration continue, on les fidélise sur le long terme.

Bien choisir sa plateforme d’avis clients

Les critères clés à considérer

Face à la multiplication des acteurs sur le marché des avis clients, il n’est pas toujours simple de s’y retrouver. Pour faire le bon choix, plusieurs critères sont à prendre en compte :

La fiabilité et l’authenticité des avis collectés
La visibilité et la portée de la plateforme
La facilité d’intégration avec son site web ou ses outils
Les fonctionnalités proposées
L’accompagnement et le service client
Les tarifs pratiqués

Concernant la fiabilité, il faut privilégier les plateformes « fermées » qui ne permettent de déposer un avis qu’après une expérience avérée. Les modèles « ouverts » comme Google ou Facebook sont certes très visibles mais les avis y sont moins contrôlés.

La notoriété de la plateforme est aussi un point important. Il faut qu’elle soit reconnue et utilisée par les internautes pour apporter de la crédibilité. Des solutions telles que Trustpilot ou Avis Vérifiés sont bien identifiées.

D’un point de vue technique, une bonne plateforme doit proposer des modules et widgets faciles à intégrer sur tous les points de contact : site, page produit, tunnel de conversion, emails, réseaux sociaux…

Au niveau des fonctionnalités, les solutions les plus complètes permettent de personnaliser les questionnaires, de modérer et répondre aux avis, d’analyser les résultats, de publier des widgets, d’interagir avec les clients…

Enfin, la dimension service et accompagnement est primordiale. Il faut pouvoir compter sur une équipe réactive et à l’écoute pour vous aider à tirer le meilleur parti de la plateforme.

Tour d’horizon des principales plateformes

Passons en revue les plateformes d’avis clients les plus utilisées en France et leurs spécificités :

  • Google My Business : incontournable pour le référencement local mais des avis peu contrôlés. Gratuit.
  • Trustpilot : acteur international très visible avec plus de 120 millions d’avis. Certifié AFNOR.
  • Avis Vérifiés : spécialiste français certifié AFNOR, aussi certifié partenaire Google. Fonctionnalités avancées.
  • Ctonavis : notre plateforme d’avis que se développe rapidement et qui coûte peu cher par rapport aux concurrents !
  • Trusted Shops : dimension européenne avec certification et garantie acheteur. Orienté e-commerce.
  • Verified Reviews : acteur mondial du « user generated content » avec une offre complète orientée retail.
  • eKomi : plateforme allemande avec certification et système de trust seal pour les sites.
  • Custplace : solution française avec collecte multicanal certifiée AFNOR et remontée automatisée des avis sur une même interface.
  • TripAdvisor : leader sur le secteur du tourisme avec des avis et un classement très regardés par les voyageurs.

Difficile de conseiller une plateforme unique, le choix dépendra des priorités et contraintes de chaque entreprise. L’idéal est souvent de mixer plusieurs sources d’avis pour maximiser la visibilité et la puissance des témoignages clients.

Réussir l’intégration des avis clients

Mettre en place une stratégie de collecte efficace

Pour obtenir un volume suffisant d’avis pertinents, il est nécessaire de déployer une stratégie de collecte multicanal, à des moments clés du parcours client. Quelques bonnes pratiques :

Envoyer une demande d’avis par email après un achat en ligne ou une prestation de service. Le timing est crucial, ni trop tôt, ni trop tard.
Intégrer des modules sur le site internet, les pages produits, le tunnel de paiement pour capter l’avis à chaud.
Utiliser des QR codes ou des links dans des supports physiques : tickets de caisse, flyers, packaging…
Profiter des interactions avec le service client pour glisser un lien vers un formulaire d’avis.
Former les équipes en contact avec les clients pour qu’elles deviennent des ambassadeurs et incitent au dépôt d’avis.
Proposer des petites incitations non monétaires aux clients : tirage au sort, accès privilégié, badge…

Il ne faut pas hésiter à relancer les clients, avec parcimonie, pour augmenter le taux de conversion. Certaines plateformes permettent d’automatiser le processus pour gagner en efficacité.

Optimiser l’expérience et activer les leviers de conversion

La collecte des avis n’est qu’une première étape, encore faut-il les valoriser pour en tirer tous les bénéfices. Les avis clients constituent un formidable levier de conversion à intégrer tout au long du parcours d’achat :

Sur le site internet :

Afficher les étoiles et nombre d’avis sur la page d’accueil, le header, le footer
Remonter les avis directement sur les pages produits/services concernés
Ajouter des widgets et pop-in sur les pages clés pour prouver la satisfaction

Sur les moteurs de recherche :

Intégrer les avis et les rich snippets pour accroître sa visibilité
Afficher les étoiles AdWords pour booster le taux de clic des annonces
Alimenter sa fiche Google My Business avec les avis pour améliorer son référencement local

Sur les réseaux sociaux :

Relayer régulièrement des avis positifs pour renforcer sa réputation
Créer des visuels et des vidéos à partir des témoignages clients
Interagir avec la communauté et répondre aux commentaires

Dans ses communications :

Intégrer les avis dans les argumentaires et les emails de vente
Exploiter les verbatims dans les supports marketing : brochures, emailings, bannières, landing pages…

Par des actions spécifiques :

Organiser des opérations de « rating & reviews » sur des produits ou services ciblés
Lancer des sondages et questionnaires auprès de son audience pour stimuler l’engagement
Identifier et mettre en avant ses « top fans », les clients les plus enthousiastes

Analyser les résultats pour s’améliorer en continu

Le suivi des indicateurs liés aux avis clients est essentiel pour mesurer la performance des actions mises en place et leur impact business. Les KPIs à surveiller :

Le nombre et le rythme de collecte des avis dans le temps
La note moyenne obtenue et son évolution
La répartition des notes (nombre de 5 étoiles, 4 étoiles…)
Le taux de conversion email, QR codes, formulaires…
Le taux d’interaction : nombre de « utile », partages, commentaires
L’audience touchée, le trafic généré, les ventes additionnelles

Certaines plateformes comme Avis Vérifiés proposent de vrais outils de pilotage et des tableaux de bord personnalisés pour analyser les datas.

Mais au-delà du quantitatif, c’est surtout l’analyse qualitative des avis qui est riche d’enseignements. En « scannant » régulièrement les commentaires, on peut détecter :

Les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction
Des idées et pistes d’optimisation produits/services
Des irritants ou « pain points » dans le parcours client
Des signaux faibles annonciateurs de futures tendances

Cette « voice of customer » est une mine d’or pour orienter ses décisions et prioriser les chantiers d’amélioration de l’expérience client. De plus en plus d’entreprises mettent en place des boucles de feedback pour réagir en temps réel.

Conclusion

À l’heure où l’e-réputation fait et défait les succès, aucune entreprise ne peut plus ignorer les avis clients. Ils sont devenus un passage obligé pour créer de la confiance, de la préférence et de la fidélité.

Mais pour être pleinement efficaces, les avis se doivent d’être authentiques et bien visibles aux moments clés. C’est tout l’enjeu d’une plateforme dédiée qui va permettre de faciliter et d’optimiser leur collecte et leur restitution.

Le choix de cette plateforme est donc stratégique. Il doit se faire en fonction de ses besoins, de ses objectifs et de ses moyens. L’idéal étant de trouver un partenaire fiable, expert et engagé dans la durée.

Une fois ce choix réalisé, tout l’enjeu sera d’activer ce levier des avis clients à plein pour améliorer l’expérience, booster ses ventes et cultiver des relations durables avec ses clients. Un cercle vertueux qui ne demande qu’à être enclenché !