À l’ère du digital, l’e-réputation d’une entreprise passe avant tout par les avis et commentaires laissés par les clients sur Internet. Que ce soit sur votre site, Google, les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis comme Trustpilot ou Ctonavis, ces retours d’expérience sont scrutés par vos prospects. Ils peuvent faire pencher la balance en votre faveur… ou vous desservir si vous recevez des avis négatifs.
Les avis clients négatifs, un passage obligé pour toutes les entreprises
Première chose à savoir : même les meilleures entreprises reçoivent un jour ou l’autre des avis négatifs. Personne n’est à l’abri d’un client mécontent, que ses griefs soient justifiés ou non. Inutile donc de paniquer si vous voyez apparaître une mauvaise note ou un commentaire peu élogieux. L’important est de savoir y réagir de la bonne manière.
Car contrairement à ce que l’on pourrait penser, les avis négatifs ne sont pas forcément une mauvaise chose pour votre image. Bien gérés, ils peuvent même devenir un atout et vous permettre de prouver la qualité de votre service client. Tout est une question de modération et de réactivité.
5 conseils pour modérer efficacement vos avis clients négatifs et en tirer parti
1. Mettez en place une veille permanente de vos avis clients
Le premier réflexe à avoir est de surveiller en permanence ce qui se dit sur votre entreprise en ligne. Créez des alertes sur votre nom de marque pour être notifié dès qu’un nouvel avis est publié. Faites une veille quotidienne sur tous les canaux où les clients peuvent s’exprimer : Google, Facebook, TripAdvisor, votre site web, etc.
L’objectif est de repérer le plus rapidement possible les avis négatifs. Plus vous réagirez vite, plus vous pourrez facilement désamorcer la situation.Cela vous permettra aussi d’identifier d’éventuels problèmes récurrents pointés par les clients et d’y remédier avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur.
2. Répondez rapidement et avec empathie
Face à un avis négatif, la pire chose à faire est de l’ignorer. Prenez toujours le temps de répondre, même si les critiques vous semblent injustifiées. Votre réponse montre que vous prêtez attention à l’avis de vos clients.
Faites preuve d’empathie, remerciez le client d’avoir partagé son expérience même si elle est négative. Montrez que vous comprenez sa déception ou sa frustration. Des formules comme « nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes » permettent d’apaiser les tensions.
Si les reproches sont justifiés, reconnaissez vos torts et présentez vos excuses. Proposez une solution pour résoudre le problème, que ce soit un geste commercial, un échange ou un remboursement. L’important est de rassurer le client mécontent et lui prouver votre bonne volonté.
Privilégiez toujours une réponse personnalisée plutôt qu’un message standardisé qui sonnerait faux. Adressez-vous au client par son prénom s’il est visible. Entrez dans les détails de sa réclamation pour montrer que vous l’avez lue attentivement.
3. Restez professionnel et courtois
Il est parfois difficile de ne pas se sentir attaqué face à un commentaire négatif, surtout s’il est agressif ou de mauvaise foi. Pour autant, laissez vos émotions de côté et gardez votre calme. Répondez toujours de façon polie et professionnelle, sans rentrer dans la confrontation.
N’essayez pas de vous justifier à tout prix ou de rejeter la faute sur le client, même s’il vous semble avoir raison. Votre but est d’apaiser la situation, pas d’envenimer le conflit. Concentrez-vous sur la recherche d’une solution.
Adoptez un ton neutre et mesuré. Bannissez le sarcasme, l’ironie ou les attaques personnelles. Restez factuel et constructif. Votre réponse sera lue par tous les internautes, pas seulement le client mécontent. C’est votre réputation qui est en jeu.
Si malgré tout le client se montre insultant ou irrespectueux, rappelez-lui poliment les règles de bienséance, sans vous abaisser à son niveau. S’il persiste, proposez-lui de poursuivre la discussion en privé, par email ou téléphone. L’objectif est de ne pas laisser dégénérer la situation publiquement.
4. Transformez les critiques en opportunités d’amélioration
Au-delà de la réponse à apporter au client, les critiques négatives sont une mine d’informations précieuses pour votre entreprise. Elles pointent vos axes d’amélioration et vous permettent de corriger le tir.
Analysez en détail les griefs des clients mécontents. Sur quoi portent principalement les reproches (délais, qualité, service…) ? Y a-t-il des problèmes qui reviennent de façon récurrente ?
Faites remonter ces retours d’expérience à vos équipes. Travaillez à mettre en place des solutions pour éviter que ces problèmes ne se reproduisent. Les avis négatifs sont en quelque sorte vos « lanceurs d’alerte ». Ils vous aident à déceler les failles dans vos process et à toujours mieux satisfaire vos clients.
Dans votre réponse au commentaire, n’hésitez pas à mentionner les actions que vous mettez en place suite à la remarque du client. Cela montre que vous ne vous contentez pas de belles paroles, mais que vous agissez concrètement pour vous améliorer en continu. De quoi rassurer vos prospects !
5. Noyez les avis négatifs sous les avis positifs ⭐️
Dernier conseil pour relativiser l’impact des avis négatifs : faites en sorte de les noyer sous une masse d’avis positifs ! Si vous ne recevez que des éloges, les quelques critiques négatives seront perçues comme des cas isolés.
Mettez en place une stratégie pour inciter vos clients satisfaits à laisser un avis. Intégrez des appels à l’action sur votre site, envoyez des emails de suivi après un achat, ajoutez un encart sur vos factures… Tout est bon pour générer plus de retours positifs.
Vous pouvez par exemple offrir une petite récompense (bon d’achat, réduction, cadeau) à chaque avis laissé. Ou lancer des jeux-concours pour faire participer vos clients les plus fidèles. L’idée est de montrer que leur avis compte pour vous et que vous appréciez qu’ils prennent le temps de le partager.
Pensez aussi à partager les meilleurs avis sur vos réseaux sociaux et votre site. Mettez en avant ce que vos clients apprécient chez vous, cela renforcera votre crédibilité et votre capital sympathie.
Les avis négatifs, un mal pour un bien ?
Pour conclure, rappelons que recevoir des avis clients négatifs n’est pas une fatalité. Avec un peu d’organisation, vous pouvez largement en limiter l’impact voire les tourner à votre avantage !
Veillez à ce qui se dit sur votre marque, réagissez vite avec tact et professionnalisme. Cherchez des solutions pour satisfaire les mécontents et tenez compte de leurs remarques pour vous améliorer.
N’oubliez pas non plus de mettre en lumière tous vos avis positifs ! Ce sont eux qui priment aux yeux des internautes. Un ou deux avis négatifs bien gérés ne terniront pas votre réputation si par ailleurs vous êtes plébiscité par une large majorité de vos clients.
Enfin, rappelez-vous qu’un client qui prend la peine de se plaindre est un client qui s’intéresse encore à vous. Il vous donne une chance de vous rattraper. Alors que celui qui est mécontent et part sans rien dire ne reviendra probablement jamais… C’est peut-être là le bon côté des avis négatifs !
Questions fréquentes sur la modération des avis négatifs
Voici quelques questions que se posent souvent les entreprises confrontées aux avis négatifs, avec les réponses à y apporter :
Puis-je supprimer un avis négatif publié sur ma page Google My Business ? ❌
Non, il n’est pas possible pour un propriétaire d’entreprise de supprimer un avis publié sur sa fiche Google My Business. La seule façon de le faire disparaître est que l’internaute le supprime lui-même ou que Google le retire s’il enfreint ses conditions d’utilisation (contenu illégal, spam, langage explicite…).
En revanche, vous pouvez y répondre publiquement pour donner votre version et limiter son impact négatif. Si l’avis vous semble injustifié, vous pouvez le signaler à Google, mais sans garantie qu’il soit effectivement supprimé.
Que faire face à un client qui réclame toujours plus ?
Certains clients sont particulièrement difficiles à satisfaire et en demandent toujours plus malgré vos efforts. Dans ce cas, montrez-vous ferme mais diplomate. Rappelez-lui les limites de ce qu’il est en droit d’attendre de votre part.
Cherchez un compromis acceptable tout en protégeant les intérêts de votre entreprise. Sachez dire non quand les requêtes deviennent déraisonnables, tout en laissant la porte ouverte au dialogue.
L’idée est de ne pas rentrer dans un rapport de force mais de trouver un terrain d’entente. Parfois, il faut aussi savoir lâcher prise avec les individus de mauvaise foi qui n’accepteront jamais vos efforts, sous peine de vous épuiser.
Comment réagir à un avis manifestement mensonger ?
Si un avis négatif contient des contre-vérités flagrantes, signalez-le à la plateforme concernée en expliquant en quoi il est fallacieux. Répondez publiquement en démentant poliment les faits erronés, sans être accusateur. Apportez des preuves factuelles si possible.
Expliquez que vous regrettez cette expérience qui ne reflète pas la réalité et invitez la personne à vous contacter pour clarifier la situation. Votre réponse permettra aux autres internautes de remettre l’avis en perspective et de douter de sa véracité.
Si l’avis est réellement diffamatoire avec de fausses informations dans le but de vous nuire, vous pouvez envisager un recours juridique. Mais la procédure est souvent longue et coûteuse sauf cas grave.
Dois-je offrir un geste commercial à chaque client mécontent ?
Tout dépend de la situation et de la légitimité des griefs du client. Si l’insatisfaction découle clairement d’un manquement de votre part, un geste commercial peut permettre de rattraper le coup à moindre frais. Cela coûtera toujours moins cher que de perdre définitivement le client et 10 autres prospects rebutés par son avis.
En revanche, si le client est de mauvaise foi ou a des exigences démesurées, inutile de céder à un chantage. Présenter vos excuses et chercher une solution à l’amiable est déjà un minimum. Mais gardez à l’esprit que votre temps et votre énergie ont aussi un coût, à ne pas gaspiller avec les râleurs chroniques.
Les avis clients positifs sont-ils toujours authentiques ?
Hélas non, les faux avis positifs existent, publiés par des entreprises peu scrupuleuses pour dorer leur image ou par des concurrents malveillants pour tromper les consommateurs. Il peut s’agir d’avis rédigés par de faux clients ou de vrais clients payés pour donner leur avis.
C’est une pratique répréhensible qui peut être sanctionnée par la loi. Les plateformes d’avis mettent d’ailleurs en place des systèmes de vérification pour repérer ces tricheries.
Il est donc important de toujours chercher à obtenir des avis authentiques, émanant de vrais clients et reflétant leur expérience réelle. C’est la meilleure façon de bâtir une réputation solide et une relation de confiance avec ses prospects comme avec ses clients.
En résumé : une modération proactive et constructive
Les avis clients négatifs font partie du jeu pour toute entreprise. L’essentiel est d’y réagir rapidement, avec tact et professionnalisme :
Surveillez en permanence les avis en ligne sur toutes les plateformes
Répondez vite de façon personnalisée et empathique
Reconnaissez vos torts et présentez des excuses si nécessaire
Proposez des solutions pour résoudre le problème
Restez calme et poli même face à des commentaires agressifs
Analysez les critiques pour identifier vos axes d’amélioration
Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs
Bien gérer les avis négatifs, c’est renforcer votre crédibilité et transformer vos détracteurs en ambassadeurs. Un challenge à relever au quotidien pour développer une relation durable avec vos clients !
N’hésitez pas à mettre en place des processus standardisés pour répondre aux avis, former vos équipes et utiliser des outils de suivi. Avec un peu de méthode, vous garderez facilement le contrôle de votre e-réputation, sans vous laisser submerger.
Vous l’aurez compris : la modération des avis client est aujourd’hui indispensable, qu’ils soient positifs ou négatifs. C’est une opportunité unique d’engager le dialogue avec vos clients et prospects. Alors profitez-en, cet échange n’a pas de prix !